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男护士患者沟通冲突应急处置演练脚本

场景设置：某三甲综合医院心血管内科三病区，下午15:30，正值护理交接班后治疗高峰时段。病区走廊内，家属往来穿梭，治疗车推过的轮声、呼叫器的提示音交织在一起。32床病房内，68岁的患者张建国因急性冠脉综合征住院第5天，上午刚完成冠脉造影检查，造影剂不良反应导致他出现轻微恶心、皮疹，情绪本就烦躁；其女儿张丽（42岁，私营企业管理者，因父亲病情连日奔波，睡眠不足，焦虑值拉满）正坐在床边陪护。责任男护士李阳（28岁，工作3年，沟通能力尚可，但应对突发冲突经验不足）手持输液卡和治疗盘，准备为张建国输注抗血小板聚集药物。

第一幕：冲突触发——沟通失当引发情绪爆发

李阳快步走到32床旁，目光落在输液卡上，语速略快地说：“张建国，输液了。”边说边伸手去揭患者手背上的旧敷贴。

张建国正在侧身揉着胸口，被突然的动作吓了一跳，皱着眉甩开手：“你轻点儿啊！没看见我难受吗？”

李阳手上的动作顿了一下，解释道：“您这敷贴得换了，不然容易感染。上午造影刚做完，药物反应本来就可能有点不舒服，忍忍就过去了。”

张丽听到声音，立刻从椅子上站起来，走到床边盯着李阳：“什么叫忍忍就过去了？我爸从早上开始就恶心想吐，身上还起疹子，你们护士不管也就算了，现在输液还这么粗鲁？”

李阳抬头看着张丽，语气带着几分委屈：“我早上就给您爸测过生命体征了，皮疹是造影剂的正常反应，医生也开了抗过敏药，已经吃了。输液的操作都是按规范来的，没粗鲁。”

“规范？规范就是不问病人感受直接上手？”张丽的音量陡然提高，引来旁边31床、33床的家属探头观望，“我爸本来就因为你们让做造影遭罪，现在还这么敷衍，你们男护士是不是都这么粗心？”

李阳的脸瞬间涨红，他觉得自己没做错什么，却被指责“粗心”“敷衍”，刚想开口反驳，张建国突然捂着胸口剧烈咳嗽起来，脸色憋得通红。张丽见状，情绪彻底失控，一把推开李阳手里的治疗盘：“你看看你把我爸气的！你们医院就是这么对待病人的吗？我要投诉你！”

治疗盘被推得倾斜，里面的棉签掉了几根在地上，输液管也被扯得变了形。周围的议论声渐渐清晰，李阳站在原地，手攥得紧紧的，额头冒出细汗，一时竟不知道该怎么回应。

第二幕：冲突升级——信任崩塌与非理性诉求

护士长王梅（45岁，从事临床护理22年，经验丰富，擅长危机干预）刚在护士站交代完医嘱执行注意事项，听到32床的动静，立刻快步走过来。她先扫了一眼地上的棉签和脸色通红的张建国，伸手扶住患者的肩膀，轻声说：“张叔叔，您先别激动，慢慢深呼吸，我给您听听心率。”边说边从口袋里掏出听诊器，熟练地放到患者胸口。

张丽看到护士长过来，情绪非但没有平复，反而像是找到了宣泄口，指着李阳的鼻子说：“王护士长，你看看你们这个男护士，态度差还不懂轻重，我爸本来就不舒服，他还硬来，现在把我爸气成这样！今天必须给个说法，不然我就去医务科投诉，还要找媒体曝光！”

李阳站在一旁，嘴唇动了动，想说什么却被王梅用眼神制止。王梅听完张丽的话，没有立刻回应，而是先给张建国听完心率，又摸了摸他的额头，转身对张丽说：“张丽女士，您先冷静一下，我理解您看到父亲难受心里着急。刚才的情况我大概看到了，先不管谁对谁错，咱们先顾着病人，您看行吗？”

“顾着病人？你们要是真顾着病人，就不会让一个毛手毛脚的男护士来照顾我爸！”张丽的声音带着哭腔，“我爸心脏本来就不好，要是刚才气出个好歹来，你们负得起责任吗？我要求立刻换护士，而且必须是女护士，男护士粗心，我不信任！”

周围的家属开始小声议论：“现在的护士也不容易啊，不过家属着急也能理解”“男护士确实少见，会不会真的不如女护士细心？”

李阳听到这些话，头埋得更低了，他能感觉到脸颊发烫，心里像被针扎一样难受。他想起当初选择做男护士时，周围人的质疑，此刻那些声音仿佛又在耳边响起。张建国也在一旁喘着气，嘟囔着：“就是，换个女护士来，男的手重。”

王梅皱了皱眉，她知道此刻不能直接反驳家属的偏见，否则只会让冲突加剧。她先弯腰捡起地上的棉签，放到治疗盘里，然后拉着张丽走到病房外的走廊拐角，轻声说：“张丽女士，我知道您现在对李阳护士有意见，也对男护士有顾虑。但我想跟您说，李阳在我们科室工作了3年，是我们科室的骨干护士，去年还拿了医院的‘技术操作能手’称号。他今天可能只是因为治疗高峰，语速快了点，操作上真的没问题。”

“什么骨干能手，我只看结果！”张丽甩开王梅的手，“我爸现在情绪这么激动，都是因为他！必须换人，不然我就拒绝所有治疗！”

第三幕：冲突升级——非理性行为干扰病区秩序

张建国在病房里听到女儿的话，也开始闹情绪，拔掉了手上的吸氧管，躺在床上来回扭动：“我不输了！你们谁也别碰我！”

李阳见状，想进去劝阻，却被张丽拦住：“你别进去！我不想看见你！”

此时，值班医生刘峰（35岁，心内科主治医师，与李阳配合默契）刚好查