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2026年医院门急诊优质护理服务实施方案

为全面落实“以患者为中心”的服务理念，持续提升门急诊护理服务质量与效率，切实改善患者就医体验，结合国家卫生健康委《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》要求及医院实际情况，制定2026年门急诊优质护理服务实施方案如下：

一、总体目标

以“精准、高效、温暖、安全”为核心，通过优化服务流程、强化能力建设、深化人文关怀、推进智慧赋能，实现门急诊护理服务“三降三升”：平均候诊时间下降15%、非必要重复询问率下降20%、患者投诉率下降10%；分诊准确率提升至98%以上、患者满意度提升至95%以上、急危重症患者抢救成功率保持99%以上，构建“流程更顺、体验更优、安全更牢”的门急诊护理服务体系。

二、重点任务与实施路径

（一）流程再造：构建高效协同的服务链条

1.分层分类精准分诊

推行“初筛-精筛-动态调整”三级分诊模式。一级分诊由导诊护士通过智能分诊终端结合患者主诉、生命体征（体温、血压、疼痛评分等）快速标记“红、黄、绿”三色预警；二级分诊由高年资护士依据《急诊预检分诊指南》进行深度评估，动态调整就诊优先级，重点关注老年患者（≥65岁）、儿童（≤14岁）、孕产妇及合并基础疾病（如心脑血管疾病、糖尿病）人群，确保急危重症患者5分钟内进入抢救区域；三级分诊结合诊室叫号进度实时更新，通过电子屏、手机短信同步告知患者当前队列位置及预计等待时间，减少患者因信息不对称产生的焦虑。

2.多环节无缝衔接优化

建立“护理-医技-临床”联动机制：

-检查检验环节：与放射科、超声科、检验科协商制定“急诊优先”清单（如CT、心梗三项、血气分析等），门急诊护士通过移动护理终端直接推送检查申请，检验结果自动同步至电子病历系统，缩短报告等待时间30%；

-用药保障环节：与药房开通“急诊药品快速通道”，护士通过智能药柜扫码领取急用药（如硝酸甘油、肾上腺素），常规药品由配送员10分钟内送达诊室；

-离院指导环节：针对复诊、取药、检查患者，发放“就医流程图解卡”（含科室位置、注意事项、常见问题解答），对老年患者由护士通过手机拍摄科室定位视频发送至家属，减少因路线不熟导致的重复询问。

3.弹性排班与人力调配

基于门急诊流量大数据（近3年同期就诊时间分布、高峰时段疾病谱）制定“基础班+机动班+备班”三级排班制。每日7:00-9:00（挂号高峰）、11:00-13:00（检查集中时段）、17:00-19:00（下班后就诊高峰）增加2-3名机动护士，负责导诊、协助检查、安抚候诊患者；遇突发事件（如批量外伤、公共卫生事件），启动“备班库”（由各科室轮转护士组成），30分钟内完成人力补充，确保每个功能区域（挂号区、候诊区、检查区）护士与患者配比不低于1:30。

（二）能力提升：打造专业化、复合型护理团队

1.分层级培训体系

建立“新入职护士-3年资护士-5年资以上护士”阶梯式培训方案：

-新入职护士：重点培训基础护理技能（生命体征测量、静脉穿刺）、门急诊核心制度（首问负责制、危急值报告）、智能设备操作（分诊系统、移动护理终端），通过情景模拟考核（如处理老年患者跌倒、儿童高热惊厥）后方可独立上岗；

-3年资护士：强化急危重症识别（如急性胸痛、脑卒中“FAST”评估）、多学科协作（与医生共同制定抢救方案）、心理疏导技巧（针对焦虑患者的共情沟通），每季度参与1次急诊抢救实战演练；

-5年资以上护士：侧重管理能力培养（如流程优化、质量改进）、教学能力提升（带教新护士），每年完成1项门急诊护理质量改进项目（如“降低候诊区跌倒发生率”）。

2.核心技能认证与考核

推行“门急诊护理专科能力认证”，设置急救技能（心肺复苏、除颤、气管插管配合）、快速评估（GCS评分、休克指数计算）、沟通能力（SBAR交班模式）3大模块，每半年考核1次，考核结果与绩效挂钩。对连续2次考核优秀者授予“门急诊护理能手”称号，优先推荐参加国家级专科护士培训；对未达标者安排一对一导师带教，直至通过考核。

3.多学科协作能力培养

每月组织“门急诊医护联合查房”，由护士汇报患者护理重点（如术后疼痛管理、糖尿病患者用药依从性），医生补充病情进展，共同制定个性化护理计划；每季度开展“多学科案例讨论”（涵盖急诊、内科、外科、心理科），分析复杂病例（如急性腹痛合并焦虑症患者）的护理难点，提升护士跨学科思维。

（三）智慧赋能：构建数字化、精准化服务模式

1.智能系统深度应用

升级门急诊护理信息平台，集成“分诊-评估-护理-随访”全流程数据：

-智能分诊系统：接入