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出院病人回访制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业规范，结合集团母公司关于客户关系管理的指导意见，以及本公司为规范出院病人回访工作、提升医疗服务质量、防控运营风险的内部需求制定。制度旨在通过系统化、常态化的回访管理，确保患者满意度持续提升，促进医患关系和谐稳定，符合企业高质量发展的战略要求。

第二条本制度适用于公司医疗管理部门、临床科室、患者服务部、信息中心及所有下属医疗机构。具体适用场景包括但不限于：患者出院后的满意度调查、医疗服务投诉处理、健康指导反馈收集、复诊预约提醒等全流程闭环管理。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）XX专项管理：指针对出院病人回访工作建立的一整套标准化流程、风险防控措施及绩效评估体系，涵盖目标设定、执行监控、问题整改、效果验证等环节。

（二）XX风险：指在回访过程中可能引发的服务纠纷、医疗责任争议、声誉损害或合规风险，如信息记录不完整、沟通方式不当、投诉处理不及时等。

（三）XX合规：指回访活动需严格遵循法律法规、行业准则及企业内部规范，确保患者知情同意权、隐私保护权得到充分尊重，且流程记录符合档案管理要求。

第四条专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保出院后所有患者均有机会接受标准化回访，覆盖不同年龄段、疾病类型及地域分布群体。

（二）责任到人：明确各层级管理者的回访工作职责，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。

（三）风险导向：聚焦易发风险环节，优先配置资源进行重点管控，实现预防性管理。

（四）持续改进：通过数据反馈与动态评估，定期优化回访流程及服务标准，适应医疗环境变化。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为出院病人回访工作的第一责任人，对回访活动的合规性、有效性承担最终领导责任；分管医疗服务的领导为直接责任人，负责制定具体实施方案，统筹资源保障，并对执行过程进行监督。

第六条设立出院病人回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由分管领导担任组长，医疗管理部门、患者服务部、法务合规部及信息中心负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：

（一）统筹制定回访工作战略规划及年度计划；

（二）协调跨部门协作，解决执行中的重大问题；

（三）审批关键环节的流程优化方案；

（四）每季度听取工作报告并作出决策。

第七条明确以下三类主体的职责分工：

（一）牵头部门（医疗管理部门）：

1.负责回访制度的顶层设计与修订；

2.组织开展风险识别，编制年度风险清单；

3.每半年对下属单位执行情况进行抽查考核；

4.主导开展全员培训及技能比武。

（二）专责部门（患者服务部）：

1.负责设计回访问卷，审核第三方服务机构的资质；

2.优化沟通渠道，推广电子化回访工具；

3.定期分析投诉数据，提出改进建议；

4.负责患者信息脱敏与档案管理。

（三）业务部门/下属单位（各临床科室及分院）：

1.负责按标准执行首次回访（出院后3天内）；

2.建立重点患者（如术后、慢性病）的分级回访机制；

3.24小时内响应投诉，并形成闭环报告；

4.每月提交回访工作台账。

（四）基层执行岗（回访专员/客服人员）：

1.必须签署岗位合规承诺书；

2.上岗前完成操作技能考核，合格后方可接触患者信息；

3.发现异常情况（如疑似欺诈骗保、医疗纠纷苗头）须立即上报。

第八条建立回访工作责任制清单，具体要求如下：

（一）科室主任对本科室回访覆盖率负总责，覆盖率低于90%的，取消年度评优资格；

（二）回访专员对沟通记录的真实性、完整性负责，经查实存在伪造行为的，解除劳动合同；

（三）患者服务部对投诉处理时效负责，超过5个工作日未反馈的，启动责任倒查程序。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条回访操作合规标准：

（一）首次回访必须在患者出院后3个工作日内完成，回访形式可采取电话、短信或微信问卷，患者明确拒绝的不得强行推销服务；

（二）回访内容必须包含“治疗效果评估、服务满意度、用药指导、复诊建议”四项要素，录音需经患者确认授权；

（三）第三方回访机构须通过资质审核，其收费不得高于公司指导价，合同存档期限不得少于3年。

第十条禁止性行为：

（一）严禁将回访作为推销医疗服务的幌子，如暗示患者住院可获折扣；

（二）严禁泄露患者隐私，包括病情细节、联系方式、家庭住址等；

（三）严禁对投诉患者采取冷暴力或推诿态度，必须指定专员跟进；

（四）严禁伪造回访记录，系统须自动生成唯一识别码防篡改。

第十一