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某物业客服部客户档案管理制度

第一章总则

1.1目的

客户档案是物业客服部开展服务、维系关系、追溯责任、优化流程的核心数据资产。为杜绝“纸袋堆墙角、电子表格满天飞”的粗放管理模式，制度以“全生命周期、全触点归集、全角色共享、全场景防护”为设计原则，确保每一份客户信息可溯源、可检索、可统计、可预警。

1.2适用范围

适用于客服部所有岗位（前台、管家、投诉专员、回访专员、数据员、部门经理）及临时支援人员；同时适用于外包呼叫中心、第三方维修、社区团购、家政合作商等需调取客户信息的全部外部单位。

1.3法规与伦理底线

以《个人信息保护法》《民法典》第1034条及属地住建委《物业档案管理办法》为硬约束，任何采集、存储、使用、传输、删除行为必须满足“最小够用、明示同意、分级脱敏、可撤回”四项刚性要求；严禁买卖、赠送、交换、公开展示客户信息。

第二章档案分类与颗粒度

2.1主档（MasterFile）

以“房屋编号+客户角色”唯一键建立，涵盖：

①基础段：姓名、证件类型、证件号码、出生日期、性别、国籍、民族、政治面貌、婚姻状况；

②联系段：移动电话（最多3个）、固定电话、电子邮箱、微信UnionID、紧急联系人及关系；

③房屋段：产权性质、建筑面积、套内面积、朝向、装修状态、入住日期、空置标识、车位绑定、能耗表底数；

④关系段：同住人、租户、业主授权代理人、公司注册地址、法人姓名；

⑤标签段：VIP等级（A—E）、特殊关怀（独居老人、孕妇、残障、军烈属）、黑名单标记、欠费冻结标记。

2.2业务子档（TransactionFile）

按“事件+时间戳”挂接主档，一事一档，永不覆盖：

①报修子档：报修渠道、故障分类、派工时间、接单技师、材料批号、收费明细、满意度评价、返修记录；

②投诉子档：投诉对象、升级路径、处理时限、整改照片、赔偿方案、关闭代码；

③收费子档：账单编号、费项明细、支付方式、POS流水、电子发票号码、欠费账龄、催缴记录；

④活动子档：活动编码、报名方式、签到二维码、礼品签收、照片授权状态；

⑤社群子档：入群时间、退群时间、发言次数、被投诉次数、踢出原因。

2.3音频影像档（MediaFile）

通话录音、监控截帧、上门照片、手写签收单，统一采用“主档编号_业务子档编号_序列号”命名，原始分辨率保存，禁止用微信、QQ压缩传输。

2.4外部接口档（APIFile）

凡通过智慧城市平台、公安门禁、快递柜、充电桩、社区医疗系统回传的数据，单独建表，保留接口日志、请求IP、返回码，便于回溯泄露源头。

第三章采集规范

3.1采集场景清单

交付采集、装修备案、车位摇号、租户登记、访客通行、活动报名、满意度调查、便民义诊、智能门禁人脸录入、快递代收、家政入户、宽带开通、报警联勤。

3.2采集双通道

线上：官方小程序预填→短信验证码→人脸核身→CA证书签名；

线下：纸质《客户信息登记表》正反面复写，客户当场核对，修改处双签字，客服专员即时扫描成PDF，原纸封存进防潮箱。

3.3采集话术模板

“为了给您提供更精准的安全与服务，我们将记录您的，仅用于，保存期限***，您可随时查阅、更正、撤回，请问是否同意？”——语速≤180字/分，禁止利诱式“不填就办不了”。

3.4字段校验规则

证件号码：调用公安部二要素接口实时核验，返回“00”才可提交；

移动电话：正则匹配+短信回填验证码，杜绝虚假号段；

电子邮箱：MX记录检测，防止拼写错误；

车牌号：同步交管局新能源车牌库，区别绿牌、蓝牌、黄牌。

第四章录入与审核

4.1录入时限

纸质单：2小时内完成扫描、OCR、人工复核、系统上架；

电子渠道：T+0实时写入，凌晨2:00跑批校验。

4.2双人审核

关键字段（姓名、证件、手机号、产权面积）采用“录入+审核”双岗制，误差率纳入月度KPI，≥0.5%即扣减绩效5%。

4.3异常回退

系统对“同一房屋出现3个业主”“同一手机号绑定5套房屋”自动触发风控，暂停写入并推送至客服主管人工判定。

第五章存储与加密

5.1存储架构

生产库：阿里云RDSMySQL8.0，主从热备，开启TDE透明加密；

影像库：MinIO私有云，切片加密，使用国密SM4算法，密钥托管在KMS，轮转周期90天；

备份库：异地机房+蓝光光盘冷备，RPO≤15分钟，RTO≤30分钟。

5.2加密粒度

敏感字段（证件号、手机号、银行卡号）采用“字段级”对称加密；

影像文件采用“对象级”加密；

日志采用“传输层”TLS1.3加密。

5.3密钥管理

密钥分片三份：技术经理、物业总监、律所各持一份，任何一方缺失可使用门限算法恢复；

密钥调阅需双因素Ukey+指纹，操作过程录屏留痕。

第六章权限与角色

6.1角色矩阵

①前台岗