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社区居家养老服务服务满意度调查表(模板)

一、调查目的与适用范围

1.1目的

通过量化与质性并行的方式，掌握本市××区60岁以上常住老人对社区居家养老服务的真实满意度，识别服务短板，为2025—2027年财政投入、服务外包、人员编制、绩效奖金提供刚性数据。

1.2适用范围

本表适用于××区所有登记在册的居家养老服务对象（含政府购买、自费购买、慈善捐赠三类），以及2024年1月1日后新增服务对象。调查结论直接关联服务机构年度星级评定与30%运营尾款结算。

二、调查原则

2.1刚性样本：按服务人数10%随机抽样，最低样本量不少于300份，置信度95%，误差≤±3%。

2.2双盲设计：老人与访问员互不知晓服务机构本次评分与财政结算挂钩。

2.3三同校验：同一老人、同一项目、同一时段，由街道、第三方、机构自评三方独立打分，差异15%触发复核。

2.4隐私合规：全程符合《个人信息保护法》第13条最小必要原则，纸质表保存2年后统一浆销，电子数据加密哈希存储，密钥由区民政局与区国家保密局双签共管。

三、指标体系与权重

3.1一级指标（6项，总分1000分，折算百分制）

A生活照料180分

B医疗护理200分

C精神慰藉150分

D安全响应150分

E信息透明120分

F费用感知200分

3.2二级指标共28项，每项设“满意、一般、不满意、不适用”四档，对应分值1.0、0.7、0.3、缺失值插补。

3.3开放题2道：

①“最不满意的一件事”——强制文字≥15字；

②“最想增加的一项服务”——勾选+补充。

3.4加权算法

采用层次分析法（AHP）+熵权法组合赋权，防止主观漂移，权重每两年由区养老协会学术委员会重新标定一次。

四、问卷设计（可直接照排印刷）

【封面】

保密编号：□□□□□□（由系统随机生成6位）

访问员签字：____________入户时间：____年__月__日__时__分

老人签字（或指纹）：____________联系电话：____________

【甄别题】

S1您目前是否享受社区居家养老服务？①是②否（结束）

S2主要服务由哪家机构提供？（单选）

①××养老有限公司②××护理站③××社工中心④其他________

【核心量表】

（示例：生活照料二级指标“助浴”）

A3最近3个月，助浴员是否按约定时间上门？

①准时到②迟到≤15分钟③迟到15分钟④未上门

A4助浴过程中是否做到“一人一消毒一换水”？

①每次都做②偶尔没做③经常没做④不清楚

……

（共28题，每题后附“如不满意，原因________”mini开放栏）

【开放题】

E1最不满意的一件事（15字以上）________________________________________

E2最想增加的服务（可多选）

①居家康复②代煎药③陪同扫墓④智能手环⑤其他________

【满意度综合】

F1总体而言，您对目前服务打几分？（0—10分，刻度尺，现场让老人指认）

F2您是否愿意推荐亲友购买同一家机构服务？①愿意②无所谓③不愿意

【结束语】

“访问完毕，我们将赠送您一包5只装N95口罩，感谢参与。”（礼品价值≤10元，符合《市场调查伦理》）

五、抽样与样本管理

5.1抽样框

以“××区居家养老服务大数据监管平台”2024年3月31日在册名单为底册，分层变量：街道（8层）、服务类型（3层）、失能等级（4层），共96层。

5.2抽样步骤

Step1用Python随机抽取每层样本量=层内人数×10%，向下取整，不足1则补1；

Step2导出姓名、身份证、地址、电话4字段，生成加密CSV，MD5加盐；

Step3访问前48小时由系统推送短信告知将上门，老人可“一键拒访”，拒访率15%则启动替补规则：同层同性同年龄段±2岁顺序递补；

Step4完成问卷后现场回传平板，API直连区政务云，5分钟内生成校验码，防篡改。

六、访问员管理

6.1资质

全日制大专及以上，普通话二乙，持有《养老护理员三级》或《社会工作者职业资格证》；入职前完成12小时区民政局“老年人沟通与伦理”课程，考试≥90分方可领证。

6.2薪酬

计件+质控：有效问卷80元/份；若经复核发现逻辑错误2处，倒扣50元/份；连续两次扣款即停岗再培训。

6.3质检

①录音100%：平板自带双轨录音，云端保存90天；

②后台AI语义质检：关键词“诱导”“虚假”命中即转人工；

③实地回访5%：由区养老协会志愿者电话复核，询问“是否真有人上门”“是否收到礼品”。

七、数据清洗与缺失值处理

7.1规则

a)连续10题选“一般”或“不满意”→触发异常，人工复核；

b)单份问卷填答时间6分钟或60分钟→标记“极速