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航空运输服务质量提升工作方案(2025)

一、总体要求

以满足人民群众对美好出行的需求为核心，坚持“安全为基、服务为本、科技赋能、协同高效”的发展理念，聚焦旅客全流程出行痛点，通过流程再造、标准升级、技术创新和文化培育，推动航空运输服务从“基础保障型”向“品质体验型”转型。2025年重点实现以下目标：旅客总体满意度达85%以上（2024年基准78%），关键服务指标全面提升（值机等待时间≤10分钟、行李提取时效达标率≥95%、航班信息通知及时率≥99%），特殊旅客服务覆盖率100%，国际航线服务标准与国际民航组织（ICAO）建议措施接轨率超90%，打造3-5个具有行业影响力的服务品牌项目。

二、重点任务与实施路径

（一）全流程服务流程优化，消除出行“堵点”

1.购票-值机环节：建立“智能需求响应”系统，基于旅客历史出行数据（频次、舱位偏好、退改习惯等），在购票页面提供个性化推荐（如中转时间≤90分钟的联程航班、含行李直挂的空铁联运产品），同时通过弹窗、短信明确标注退改规则、行李额度等关键信息，避免信息不对称引发的纠纷。值机环节全面推广“刷脸+电子登机牌”一体化服务，2025年底前自助值机覆盖率提升至95%（2024年82%），增设“老人/儿童专属值机岗”，由服务专员协助完成证件核验、行李托运等操作，压缩人工值机平均等待时间至8分钟以内。

2.安检-登机环节：与机场协同推进“分类安检”模式，对常旅客（年出行≥12次）、商务舱旅客开放“快速安检通道”，配置CT安检机减少开包检查率（目标≤5%）；普通旅客通道设置“行李整理台”，提供安检筐、充电插座等便民设施，同步通过广播、电子屏实时播报各通道等待时间（精确到分钟）。登机阶段推广“智能登机引导系统”，通过APP、登机牌二维码向旅客推送实时登机口信息（含临时变更提醒），在航站楼关键节点设置AR导航标识，减少旅客因找错登机口导致的误机；廊桥登机口配置“无障碍登机车”，保障轮椅旅客、行动不便旅客100%直连客舱。

3.客舱-到达环节：客舱服务推行“预感知+个性化”模式，乘务组提前通过系统获取旅客特殊需求（如素食餐食、婴儿摇篮、毛毯尺寸），登机时即完成物资准备；推广“服务响应计时器”，旅客呼叫铃30秒内必响应，紧急情况（如晕机、突发疾病）10秒内抵达。到达阶段强化行李全流程追踪，通过RFID技术实现行李“门到门”定位，旅客可通过APP实时查看行李运输状态（装机、分拣、转盘）；在行李提取区设置“优先提取转盘”，覆盖商务舱、常旅客、母婴旅客行李，普通行李平均提取时间压缩至40分钟（国内航班）、50分钟（国际航班），未达标行李提供“2小时内送上门”补偿服务。

（二）服务产品创新，满足多元需求

1.分众化服务包开发：针对商务旅客推出“商务出行管家”，包含专属值机柜台、机场贵宾厅快速通行、机上Wi-Fi免费使用（覆盖80%以上宽体机）、落地后专车接驳预约；针对家庭旅客设计“亲子出行礼包”，提供儿童餐食（卡通造型、无过敏源）、机上玩具包（消毒后密封）、儿童安全带延长器，在登机口设置“儿童等候区”（含滑梯、绘本）；针对老年旅客推出“银发无忧服务”，涵盖全程人工引导、机上血压测量仪借用、落地后家属接机提醒，同步开发大字体、语音交互版服务APP。

2.“航空+”融合产品升级：深化与铁路、城市轨道交通的“一票通”合作，推出“空铁联运”电子客票，支持行李直挂（高铁车站至机场行李转运时效≤2小时）；与主流网约车平台数据互通，旅客完成值机后APP自动推送“预计到达登机口时间”，并同步推荐合理的打车车型（如带儿童需选SUV）；在国际航线试点“航空+文旅”产品，与目的地旅游局合作，机上发放景点折扣券、免费接驳车券，行李牌嵌入景点导览二维码，实现“出行即旅行”。

（三）服务标准体系重构，强化执行保障

1.标准制定“全链条覆盖”：修订《航空运输服务质量标准（2025版）》，细化12个服务场景（购票、值机、安检等）的58项具体指标，例如：购票环节“信息披露完整率100%”（含航班动态、退改规则、行李限制）；值机环节“人工服务响应时间≤30秒”；客舱环节“餐食温度达标率≥98%”（热食≥60℃、冷食≤10℃）；行李环节“延误行李24小时内送达率≥90%”。同步对接国际标准，国际航线新增“多语言服务能力”要求（乘务员需掌握英语+1门小语种，地服人员覆盖主要客源国语言）。

2.标准执行“闭环管理”：建立“日常监测+第三方评估+旅客评价”的多维监督体系。日常监测通过服务流程数字化系统自动抓取数据（如值机等待时间、呼叫铃响应时长），每日生成预警报告；每季度委托独立第三方开展“神秘旅客”检查，覆盖全国20个主要机场；每月通过APP、短信向旅客推送“服务评价问卷”，重点问