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2026年行政执法社会满意度调查工作计划

为系统评估2026年行政执法工作成效，精准识别社会公众对执法活动的真实需求与突出问题，推动行政执法规范化、人性化、高效化建设，现结合《法治政府建设实施纲要（2025-2030年）》《国务院办公厅关于规范行政执法监督的指导意见》等政策要求，以及近三年全国行政执法社会满意度调查反馈的共性问题，制定本工作计划。本计划以“问题导向、科学严谨、真实有效、成果转化”为原则，通过多维度数据采集与深度分析，形成覆盖执法全流程、全环节的社会评价体系，为优化行政执法方式、提升群众获得感提供决策支撑。

一、调查目标与核心定位

本次调查以“评估执法效能、聚焦群众感受、推动问题整改”为核心目标，具体分为三个层面：

1.效能评估：通过量化指标衡量行政执法在程序合规、结果公正、服务意识等方面的社会认可度，形成2026年度行政执法社会满意度核心指数（含一级指标5项、二级指标18项、三级观测点42个）。

2.需求洞察：深入挖掘不同群体（如企业、个体工商户、社区居民、特殊行业从业者等）对执法活动的差异化需求，识别“高频痛点”（如执法尺度不统一、沟通解释不到位、柔性执法应用不足等）。

3.整改驱动：通过问题归因分析，形成可操作的整改建议清单，推动执法部门针对性优化制度设计、改进工作方法，确保调查结果与执法实践形成良性互动。

二、调查内容设计与指标体系

调查内容紧扣“执法全生命周期”与“群众真实体验”，覆盖“事前-事中-事后”全流程，具体指标体系如下：

（一）执法规范度（权重30%）

重点评估执法行为的合法性与标准化水平，包含以下观测点：

-程序合规性：是否提前出示执法证件（98%以上执法场景应主动亮证）、是否依法告知权利义务（如陈述申辩权、救济途径）、法律文书填写是否规范（要素齐全率、表述准确性）；

-裁量合理性：同类违法行为处罚标准是否一致（重点关注“同案不同罚”投诉率）、自由裁量权行使是否符合《行政处罚裁量基准》（通过案卷抽查与群众反馈交叉验证）；

-过程透明性：执法过程记录是否完整（执法记录仪使用覆盖率、音视频归档率）、处罚结果是否依法公开（门户网站、政务微信等渠道公示率）。

（二）服务意识感知（权重25%）

聚焦执法活动中的“温度”与“人性化”，体现服务型执法建设成效：

-沟通态度：执法人员是否使用文明用语（避免“命令式”“威胁式”语言）、是否耐心解答群众疑问（平均单次沟通时长、群众“解释不清”投诉占比）；

-便民措施：是否提供“一次性告知”服务（所需材料清单明确率）、是否针对特殊群体（如老年人、残障人士）提供辅助服务（上门指导、简化流程等）；

-政策传导：是否主动宣传相关法律法规（通过普法手册、现场讲解、线上推送等方式）、群众对执法依据的知晓率（重点考察小微企业、流动摊贩等易受执法影响群体）。

（三）结果公正性（权重20%）

关注执法结果是否符合群众对“公平正义”的期待：

-实体公正：处罚是否与违法行为的事实、性质、情节及社会危害程度相当（通过“过罚相当”投诉率衡量）、是否存在“以罚代管”“逐利执法”现象（结合企业负担调查数据）；

-救济有效性：群众对行政复议、行政诉讼等救济渠道的知晓率（目标值≥85%）、救济程序的便捷性（申请材料简化度、办理时限满意度）、救济结果的公信力（群众对处理结果“满意+基本满意”占比）。

（四）权益保障度（权重15%）

评估执法活动对群众合法权益的保护力度：

-财产权益：是否存在超范围查封、扣押、冻结财物（通过12345热线“执法侵权”类投诉分析）、涉案财物处置是否及时（明确期限内完成率）；

-人格权益：是否存在侮辱性语言、暴力执法等侵害人格尊严的行为（通过现场目击证人访谈、音视频资料核查）；

-隐私保护：执法过程中采集的个人信息是否严格保密（泄露事件发生率、群众“信息泄露”担忧度）。

（五）问题反馈与改进（权重10%）

考察执法部门对群众意见的响应速度与整改实效：

-反馈渠道畅通性：12345热线、政务平台等投诉渠道的知晓率（目标值≥90%）、投诉受理及时率（24小时内响应率）；

-整改满意度：群众反映问题的解决率（30日内实质性解决占比）、对整改结果的满意度（“满意+基本满意”占比≥75%）；

-长效机制建设：是否针对高频问题出台制度性改进措施（如制定《柔性执法事项清单》《执法沟通规范指引》）、群众对“问题重复发生”的担忧程度（通过开放式问题收集）。

三、调查方法与实施路径

本次调查采用“定量为主、定性为辅，多源数据交叉验证”的方法，确保结果的科学性与可信度。

（一）样本选择与覆盖范围

1.地域覆盖：以省为