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2026年城市物业服务行业信用评价计划

2026年城市物业服务行业信用评价工作以推动行业高质量发展、提升居民生活品质为核心目标，围绕“规范服务行为、强化责任意识、构建诚信体系”主线，通过科学构建评价体系、完善动态管理机制、强化结果应用效能，全面提升物业服务企业信用水平，促进形成“守信激励、失信惩戒”的行业生态。本计划立足行业现状与发展趋势，结合城市治理需求与业主实际诉求，从评价机制设计、实施路径、保障措施等方面系统规划，确保评价工作的科学性、公正性与实效性。

一、评价目标与基本原则

（一）总体目标

通过建立覆盖全周期、多维度的信用评价体系，实现对物业服务企业服务能力、履约水平、社会责任的量化评估，推动企业从“被动监管”向“主动守信”转变。具体目标包括：一是提升服务质量，力争2026年行业投诉率较2025年下降15%，业主满意度提升至80%以上；二是优化市场环境，通过信用分级推动优质企业扩大市场份额，淘汰服务能力不足、信用缺失的企业；三是强化社会共治，引导业主、社区、政府协同参与信用监督，形成“企业守信、业主监督、政府引导”的良性互动格局。

（二）基本原则

1.公平公正：评价标准统一，兼顾不同规模、类型企业（如住宅物业、商业物业、公建物业）的差异性，避免“一刀切”；数据采集覆盖企业自评、业主评价、第三方核查、政府监管等多渠道，确保结果客观可信。

2.动态调整：建立“年度总评+季度监测”机制，实时跟踪企业服务状态；根据行业政策变化、技术升级（如智慧物业普及）、业主需求迭代等动态优化指标权重与评分规则。

3.结果导向：将信用评价与企业市场准入、政策支持、评优评先直接挂钩，强化“信用即资源”的导向；对信用优良企业提供便利化服务，对失信企业实施限制措施，形成有效激励约束。

4.多方参与：构建“政府主导、协会协同、业主参与、第三方支撑”的评价主体体系，确保评价过程公开透明，结果接受社会监督。

二、评价对象与指标体系

（一）评价对象

覆盖在本市行政区域内注册或备案、具有独立法人资格且实际开展物业服务的企业，包括总部企业及其在本市设立的分支机构。已退出本市市场或连续6个月无在管项目的企业不纳入当期评价。

（二）指标体系设计

指标体系设置“基础信用、服务能力、履约表现、社会责任、创新发展”5个一级指标，权重分别为20%、30%、25%、15%、10%，总分100分，附加“重大失信扣分项”（单次扣10-30分）与“突出贡献加分项”（单次加5-15分）。具体内容如下：

1.基础信用（20分）

-企业资质（5分）：核查物业服务企业资质有效性（一级、二级、三级资质分别对应5、4、3分），无有效资质不得分；

-人员配置（5分）：项目经理持证率（要求100%，每降低5%扣1分）、专业技术人员（水电、消防等）持证率（要求≥80%，每降低5%扣1分）；

-信用历史（10分）：近3年行政奖励（市级以上每项加2分，最高5分）、行政处罚（一般违法每次扣2分，严重违法每次扣5分）、司法判决（未履行生效判决每次扣3分）；

-信息公示（附加要求）：企业需在服务项目内公示营业执照、服务内容、收费标准、投诉渠道等信息，未公示不得分。

2.服务能力（30分）

-服务标准执行（10分）：对照《城市物业服务标准（2025版）》，考核环境卫生（垃圾清运及时率≥98%，每降低1%扣1分）、绿化养护（绿植存活率≥90%，每降低5%扣1分）、秩序维护（安保巡查频次达标率≥95%，每降低2%扣1分）；

-设施维护（10分）：公共设施（电梯、消防、路灯等）完好率（要求≥95%，每降低1%扣1分）、维修响应时间（急修≤30分钟，一般维修≤24小时，超时每次扣1分）；

-投诉处理（10分）：投诉受理率（要求100%，未受理每次扣2分）、处理及时率（要求≥95%，每降低1%扣1分）、业主满意度（通过回访调查，满意度≥80%，每降低5%扣1分）。

3.履约表现（25分）

-合同履行（15分）：物业服务合同履约率（要求100%，未履行约定服务内容每次扣3分）、收费合规性（无擅自提高收费标准、捆绑收费等行为，违规每次扣5分）；

-费用管理（10分）：物业服务费收缴率（住宅项目≥85%，商业项目≥90%，每降低5%扣1分）、公共收益公示（要求每季度公示，未公示每次扣2分，公示不完整每次扣1分）。

4.社会责任（15分）

-社区共建（8分）：参与社区治理（如组织邻里活动、协助疫情防控等，每年≥4次，每少1次扣2分）、特殊群体服务（为空巢老人、残疾人等提供兜底服务，覆盖率≥60%，每降低10%扣2分）；