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2026年护理部护理投诉处理与改进工作计划

2026年是医院高质量发展深化年，也是护理服务内涵建设的关键年。为进一步提升护理服务质量，构建“预防-响应-改进”全链条投诉管理体系，切实维护患者权益，结合2025年护理投诉数据统计分析（全年共接收有效投诉127例，较2024年下降15%，但服务态度类占比42%、操作规范性问题占比28%、护患沟通不足占比25%等结构性问题仍突出），现制定2026年护理投诉处理与改进工作计划如下：

一、工作目标

1.投诉总量控制：全年有效护理投诉总量较2025年下降20%（即≤102例），其中重复投诉率（同一科室/同一问题3个月内重复发生）控制在3%以内。

2.处理效能提升：投诉响应时效（从患者提出到责任护士/护士长首次接触）≤30分钟，投诉闭环完成率（从受理到反馈整改结果）达100%，患者对投诉处理满意度（第三方调查）≥95%。

3.根源性改进：通过投诉分析推动制度优化、流程再造或培训升级的案例≥8例/年，实现“处理1例投诉，解决一类问题”的转化目标。

4.预防机制强化：通过前置干预措施（如高风险场景预演、患者期望值管理）降低潜在投诉风险，门诊/急诊护理投诉占比从2025年的38%降至30%以下。

二、重点工作内容与实施路径

（一）构建分级分类的投诉响应机制，提升处理规范性

1.明确投诉分级标准：结合《医疗质量安全事件分级标准》及护理工作特点，将护理投诉分为三级：

-一级投诉（需立即响应）：涉及患者安全（如用药错误未造成伤害、跌倒预警未及时处理）、严重服务态度冲突（如言语冒犯致患者情绪激动）、跨科室/多环节协作失效（如检查转运延误超1小时）；

-二级投诉（2小时内响应）：一般性操作争议（如静脉穿刺2次未成功）、沟通解释不到位（如检查注意事项未明确告知）、服务流程不畅（如候诊区呼叫系统故障）；

-三级投诉（24小时内响应）：环境类问题（如病房物品摆放不便）、非紧急服务需求未满足（如陪护椅借用延迟）。

分级标准通过全员培训固化，确保一线护士能快速识别投诉等级并启动对应流程。

2.优化处理流程：

-现场处置：一级投诉由责任护士立即报告护士长，护士长10分钟内到达现场，同步通知护理部值班人员；二级投诉由责任护士15分钟内报告护士长，护士长30分钟内处理；三级投诉由责任护士2小时内记录并提交护士长，护士长24小时内反馈。

-记录与归档：统一使用“护理投诉电子记录表”（含患者基本信息、投诉内容、现场处置措施、后续整改计划等模块），所有投诉需在系统中实时录入，护理部每日抽查10%记录完整性，每月汇总分析。

-反馈与随访：投诉处理完成后，由护理部第三方人员（非原处理团队）通过电话或现场访谈进行满意度回访，重点关注“是否感受到被重视”“问题是否彻底解决”“是否有改进建议”，回访记录纳入科室质量考核。

3.引入信息化辅助工具：在医院信息系统（HIS）中嵌入“护理投诉管理模块”，功能包括：

-实时预警：当同一患者24小时内多次反馈同一问题时，系统自动推送预警至护士长；

-智能分类：通过关键词识别（如“态度差”“操作慢”）自动归类投诉类型，生成月度分类统计报表；

-流程追踪：记录从投诉发起、响应、处理到闭环的全流程时间节点，超期未处理自动提醒相关责任人。

该模块于2026年3月前完成开发测试，5月起全院推广使用。

（二）深化投诉根源分析，推动系统性改进

1.建立多维度分析模型：每月召开护理投诉分析会，采用“5Why分析法”+“根本原因分析（RCA）”双工具，从“人、机、料、法、环”五要素深挖问题根源。例如：

-针对“老年患者投诉静脉穿刺疼痛”问题，需分析护士穿刺技术（培训是否达标）、设备（止血带型号是否适配）、环境（光线是否充足）、沟通（是否提前告知可能疼痛）等多维度因素；

-针对“家属投诉夜间巡视间隔长”问题，需评估护理人力配置（夜班护士数量）、排班模式（是否弹性排班）、巡视标准（是否区分患者风险等级）等管理因素。

分析结果形成《护理投诉改进台账》，明确责任科室、整改措施、完成时限（一般问题≤1个月，复杂问题≤3个月），护理部每季度跟踪整改落实情况。

2.推动制度与流程优化：2026年重点针对2025年高频投诉问题开展流程再造：

-服务态度类（占比42%）：修订《护理服务用语规范》，新增“高敏感场景应答模板”（如患者催促检查时：“我理解您着急的心情，已联系检查科确认您是第3位，预计15分钟后可进入，我先为您测量生命体征做好准备”）；在各病区设置“服务观察员”（由高年资护士轮值），每日随机抽查护士沟通场景，记录问题并即时指导。