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养老院老人精神关怀制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务机构管理办法》等行业法律法规及集团母公司关于企业社会责任与风险防控的总体要求制定，旨在规范养老院老人精神关怀工作，提升服务质量，防范专项风险，促进机构持续健康发展。同时，响应企业内部关于加强服务标准化、风险精细化管理的工作部署，确保精神关怀工作符合政策导向与行业最佳实践。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人入住前后的心理疏导、情感支持、社交互动、人文环境营造等全流程精神关怀活动，以及相关制度执行、监督与改进管理。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）“XX专项管理”指针对老人精神关怀工作制定的系统性管理规范，包括目标设定、流程设计、风险防控、绩效评估等环节，旨在实现精神关怀工作的标准化、规范化、精细化。

（二）“XX风险”指在精神关怀过程中可能对老人身心健康、机构声誉或运营安全构成威胁的潜在问题，如情绪波动引发的行为异常、心理干预不到位导致的需求未满足、服务人员态度不当引发的纠纷等。

（三）“XX合规”指精神关怀工作严格遵守国家法律法规、行业准则、公司制度及伦理要求，确保服务行为合法合规、权责清晰、过程可追溯。

第四条养老院老人精神关怀工作遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有入住老人均享有平等、适度