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养老院服务质量监督评价制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规，结合集团母公司关于服务质量管理的相关要求，以及本公司提升养老服务质量、防控专项风险的内部管理需求，制定。旨在规范养老服务全过程的质量监督与评价，建立系统性、常态化的服务质量管控体系，保障老年人合法权益，提升服务品质与社会信誉。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工。服务场景包括但不限于老年人生活照料、健康管理、文化娱乐、精神慰藉、安全保障等所有业务环节。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）养老服务质量专项管理：指公司针对养老服务核心环节，通过制度约束、流程规范、风险防控、监督考核等手段，实现服务质量持续达标的管理活动。

（二）养老服务质量风险：指因服务设施缺陷、操作不当、管理缺失等可能导致老年人人身安全、健康权益受损或服务体验下降的不利因素。

（三）养老服务质量合规：指养老服务活动严格遵循国家法律法规、行业标准和公司内部规定，无违法违规行为及重大服务质量事故。

第四条养老服务质量专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖：服务质量管控须贯穿服务设计、采购、执行、监督、改进全流程。

（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位的服务质量责任，实现责任闭环。

（三）风险导向：聚焦高风险环节