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养老院服务质量监督与投诉处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规政策，参照集团母公司关于服务质量管控的指导精神，结合企业内部风险防控与服务质量提升需求，为规范养老院服务行为、优化服务流程、保障老年人合法权益、防控服务领域专项风险，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院在服务提供、安全管理、后勤保障、投诉处理等全业务场景，以及涉及老年人权益保障、服务标准执行、风险防控等管理要求。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）服务质量专项管理：指围绕养老院服务全流程，对服务标准执行、风险防控、投诉处理等事项进行系统性规范与监督的管理活动。

（二）服务领域专项风险：指因服务不规范、安全措施缺失、投诉处理不当等可能导致老年人权益受损、企业声誉受损或合规风险的事件。

（三）服务合规：指养老院服务行为严格遵循国家法律法规、行业标准和公司内部制度，保障老年人人身安全、人格尊严及合法权益。

第四条养老院服务质量专项管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖：确保服务各环节、各岗位均纳入制度管控范围，实现无死角监管。

（二）责任到人：明确各级管理主体与执行主体的职责边界，确保责任可追溯。