第五章 酒店服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京理工大学出版社）.pptxVIP

第五章酒店服务礼仪;学习目标

1.了解酒店服务意识的相关内容

2.掌握前厅服务礼仪

3.掌握客房服务礼仪

4.掌握餐厅服务礼仪

5.掌握宴会服务礼仪

章首案例

?景泰蓝食筷

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务

小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，手捧着一个绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边：“

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;先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统

的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧，只好解释说，自己多喝了一点酒，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购买这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格记入了主人的账上。

案例评析：聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆

满地解决了问题，并收到了良好的交际效果。;四酒店工作人员的服务原则

酒店工作人员要注意以下几条服务原则：

（1）愉快的面部表情是员工气