第2章 对客服务工作（课件）- 《客房服务与管理》同步教学（武汉大学版）.pptxVIP

第二章对客服务工作;第一节对客服务的特点及要求;一、宾客的类型与特点;（二）按宾客身份划分;（三）按宾客国别划分;（四）按宾客逗留时间的长短划分;（五）按旅游目的划分;二、对客服务的特点;三、对客服务的要求;第二节对客服务的模式及要点;一、客房服务模式;（二）对客服务模式的选择和设计;（三）对客服务模式的发展趋势;（4）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。;二、具体的对客服;（七）托婴服务

（八）租借物品

（九）会议服务

（十）贵宾服务

（十一）其他服务;第三节客人投诉的处理;一、正确认识客人投诉;二、处理投诉的重要意义;三、客人投诉的表