XX医院投诉管理办法及信访工作预案.docxVIP

XX医院投诉管理办法及信访工作预案

第一章总则

第一条为规范医院投诉管理工作，畅通投诉渠道，维护正常医疗秩序，保障投诉人、医务人员及医疗机构合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《信访工作条例》等法律法规及规范性文件，结合医院实际，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，是指患者及其近亲属、委托代理人（以下统称投诉人）对医院提供的医疗服务、诊疗护理行为、就医流程、后勤保障、医德医风等方面存在异议，以来信、来访、来电、网络平台留言等形式提出的意见、建议或者诉求。

第三条投诉管理工作坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、