单元四-餐饮服务质量管理-(课件)-《餐饮服务与管理》同步教学(中国铁道出版社).pdfVIP

单元四餐饮服务质量管理

任务1餐饮服务质量分析与检查

任务导入

思考：要完成一次令顾客满意的服务，应

注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾

提供餐饮服务时，应注意哪些事项？

一、任务描述

顾客是上帝，客人可以用手或脚来表达他的选择，

用手的时候意味着掏钱给你，用脚的时候意味着一走

了之，大家知道如何让顾客用手来选择你了吗？首先

你要了解餐饮服务质量的内涵、特点以及服务质量管

理的含义和内容；熟悉现代餐饮服务质量的质量标准

与质量管理原则，进而掌握餐饮质量管理过程常用的

质量分析与检查方法。

二、任务分析

服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽

然它简单，但要不断地为客人提供高水平、

热情周到的服务，谈何容易！（霍莉▪斯

迪尔--美国《顶尖服务》的作者）

三、任务实现

1.餐饮服务质量分析

（1）餐饮服务质量分析的主要方法

1）ABC分析法

2）因果分析法

3）对策表法

4）PDCA循环法

（2）餐饮服务质量分析的主要内容

1）餐饮服务质量水平分析

2）餐饮服务质量的稳定性分析

3）餐饮服务质量的问题分