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医院行风投诉处理办法

第一章总则

第一条为进一步规范医院行风建设，畅通患者及社会公众诉求表达渠道，高效公正处置行风类投诉，维护医患双方合法权益，纠治医疗服务过程中的违规违纪行为，根据《医疗机构投诉管理办法》《医疗卫生行风建设“九项准则”》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规及行业规定，结合本院实际，制定本办法。

第二条本办法所称行风投诉，是指患者、家属、社会公众及本院职工，通过信函、电话、新媒体平台、现场来访、上级部门转办等渠道，反映本院工作人员在执业过程中存在违反职业道德、服务规范、廉洁从业要求、行业作风规定的行为，具体包括但不限于服务态度恶劣、推诿拒收患者、过度检查治疗、收取红包回扣、违规收费、泄露患者隐私、履职不到位、考勤纪律松散等问题。

第三条行风投诉处理工作坚持以下原则：

（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，确保投诉事项归口处置、责任到人；

（二）依法依规、客观公正，以事实为依据、以制度为准绳，不偏不倚核查问题，实事求是作出处理；

（三）便民高效、闭环管理，简化投诉受理流程，明确办理时限，做到事事有回音、件件有落实；

（四）纠建并举、标本兼治，既要处置具体投诉问题，也要深挖共性漏洞，推动行风长效建设。

第四条本办法适用于本院全体在职职工、劳务派遣人员、规培进修人员、外包服务单位派驻人员及其他在本院区域内提供服务的相关人员。

第二章组织机构与职责

第五条