在线医疗科技公司医护人员服务礼仪规范管理制度.docx

在线医疗科技公司医护人员服务礼仪规范管理制度

一、总则

1.1制定目的

为统一公司线上医疗平台全体医护人员服务礼仪标准，规范线上问诊、健康咨询、诊疗对接、用户答疑、随访沟通等全场景服务言行举止，构建标准化、专业化、人性化的线上医疗服务礼仪体系。解决平台过往医护服务礼仪标准不统一、沟通话术随意、服务态度参差不齐、礼仪细节缺失、用户沟通体验差、轻微服务纠纷频发等问题，彻底杜绝生硬沟通、敷衍应答、情绪服务、言语不当等不规范行为，塑造平台正规、严谨、温情的医疗服务形象，提升用户就医获得感与满意度，降低服务类投诉发生率，依据医疗卫生行业服务礼仪标准、互联网医疗服务管理相关规定及公司内控管理要求，结合线