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患者满意度调查考核细则

一、考核组织与适用范围

为规范患者满意度调查考核工作，强化医务人员服务意识，持续提升医疗服务质量，明确考核标准与结果应用，制定本细则。本细则适用于全院所有临床医技科室、门诊窗口服务科室（挂号、收费、药房、导诊、医保结算、医学检验、医学影像等）、住院病区、行政后勤支持科室，以及全体在岗医务人员（含执业医师、执业护士、医技人员、窗口服务人员、行政后勤人员、规培医师、规培护士、实习生、进修人员），所有直接接触患者的岗位全部纳入考核范围。

考核工作由医院医德医风考评委员会统一领导，质控科牵头组织实施，医务部、护理部、信息科、纪检监察室协同配合，每月开展1次月度考核，每年开展1次年度综合考核，月度考核结果累计计入年度考核总分，年度考核得分=各月度考核得分平均分+年度加减分，考核全程独立开展，不接受被考核科室与个人干预，保证考核结果公平公正。

二、考核内容及分值权重（总分100分）

1.门诊患者满意度（25分），针对门诊就诊患者全流程服务评价，细分5个二级指标：

（1）门诊候诊时长满意度（5分）：考核科室落实分时段预约诊疗、控制候诊时长的成效，要求门诊平均候诊时长不超过30分钟，评分标准为：有效样本中“很满意+满意”占比≥95%，得5分；占比90%-94%，得4分；占比85%-89%，得3分；占比80%-84%，得1分；占比＜80%，得0分。

（2）门诊接诊服务满意度（