《直播营销》电子教案（41-42）直播间突发事件的处理.docxVIP

教案（41-42）直播间突发事件的处理

授课教师

（由授课教师填写）

专业（学科）

电子商务、直播电商服务、市场营销等

教学课题

直播间突发事件的处理

学时安排

2学时（90分钟）

教学年级

（由开课单位填写）

所选教材

《直播营销》

一、学习目标描述

1、知识目标

1）了解直播间常见突发事件（产品设置错误、意外断播、用户投诉、违规提醒）及处理原则；

2）掌握产品设置错误与意外断播的应对流程；

3）了解用户投诉“一对一、大事化小”的处理原则与违规应对；

4）理解项目实训中“特定人群话术+突发演练”的综合应用。

2、能力目标

1）能制定产品设置错误的处理方案（含对已下单用户）；

2）能模拟断播、投诉、违规等场景的应对；

3）能完成一场综合直播演练（话术+控场+应急）。

3、德育目标

1）树立诚信负责、用户至上的危机处理观；

2）理解合规直播是底线，违规须立刻改正；

3）培养临危不乱、化危为机的职业素养。

二、学习重点及难点

学习重点：

1.产品设置错误的处理流程（下架/换品/对已下单用户）；

2.意外断播的应急恢复；

3.用户投诉与违规提醒的应对原则。

学习难点：

1.在“不影响用户”前提下降损的平衡；

2.投诉的“一对一、大事化小”；

3.综合演练中的控场与情绪稳定。

三、教学问题预测

1.学生遇突发只会慌、无预案；

2.处理价格错误时忽略“已下单用户”；

3.