2026年小区物业投诉处理与详解制度.docx

2026年小区物业投诉处理与详解制度

1总则

1.1适用范围

本制度适用于2026年1月1日起本小区所有物业服务相关投诉的受理、处置、反馈全流程管理，覆盖住宅业主、底商商户、物业使用人、访客等所有相关主体的诉求，物业服务中心全体工作人员、外包服务单位人员均须严格遵照执行。

1.2制定依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《本市住宅物业服务等级标准》《本市接诉即办工作管理办法》及小区《物业服务合同》《业主大会议事规则》相关条款制定，所有处置流程均符合法律法规及合同约定要求。

1.3核心原则

1.3.1首问负责原则：首位接到投诉的物业工作人员为第一责任人，无论诉求是否属