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政务大厅咨询引导岗服务规范

一、岗位定位与权责划分

1.1岗位核心定位

咨询引导岗是政务大厅的“第一服务窗口”，承担服务前置对接、办事流程衔接、现场秩序维护、群众需求响应的核心职能，是打通政务服务“最先一公里”、降低群众办事成本、提升大厅整体运行效率的关键节点，需以“主动靠前、精准指引、高效处置、全程闭环”为核心工作原则，确保群众进入大厅后第一时间获得适配服务，实现“办事有人引、咨询有人答、诉求有人接、难题有人解”。

1.2岗位权责边界

1.2.1法定职责

负责大厅入口处及公共区域的主动迎客、办事需求问询、事项分类指引，对即办简单咨询事项当场答复，对复杂事项引导至对应窗口或功能区；

负责政务服务事项办事指南、政策宣传材料的发放、解读，协助群众通过线上政务服务平台、自助终端办理事项，指导群众填写各类申请表格、准备申报材料；

负责现场突发情况的先期处置，包括群众情绪安抚、秩序疏导、特殊群体帮扶，第一时间上报大厅管理部门及相关业务科室；

负责收集群众办事诉求、意见建议，每日整理报送大厅管理部门，定期参与服务优化研讨；

负责协助开展大厅窗口服务质量监督，对窗口人员迟到早退、态度冷漠、推诿扯皮等违规行为第一时间记录并反馈至管理岗。

1.2.2禁止性权责

严禁超出自身业务权限对非公开的政策文件、审批内部流程、未明确的办理结果作出承诺或解释；

严禁代替群众提交虚假材料、代替审批人员作出审