应用QFD提升建行网点服务质量--以建行温州鹿城支行为例.pdfVIP

要 营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源，商业银行在进入全面战略转 型期间，如何整合现有经营网点资源，大力发展以电子化手段为载体的自助服务， 实现银行服务转型，提高经营网点的市场竞争力，是银行最大程度满足顾客需求， 获取持久竞争力的关键，也是银行经营管理层需认真思考和研究的新课 。 在建设银行网点排班不科学、柜台业务设置不科学、排队系统落后导致的顾 客满意度不佳的背景下，本文通过应用QFD ，在顾客需求挖掘和AHP 评判中，得 出重要的顾客需求，如服务时间快、服务态度好和及时解答疑问等；通过市场竞 争性评估，得出服务态度好和服务时间快2 个营销亮点；在进行HOQ 分析后，得 出平均等候时间、柜员业务水平、在岗率、柜员人数、机器替代率、大堂经理业 务水平、大堂经理服务行为规范和柜员服务行为规范等改进点。 通过改进排队系统、高低柜业务分离、增加大堂经理在岗率、网点弹性排班、 硬软 建设和神秘人检查六大改进措施，实现转型网点网点经理担任大堂经理时 间占比均值从3 月初的39 ％上升到63 ％，增幅达62 ％，行政管理时间和业务核算 时间则呈现幅度较大的下降，服务大厅的时间增加；转型网点在柜面业务量不减 的情况下，机器替代率得以提升，6 个网点平均机器替代率由 3 月份转型前的 113%提高到 126.94%，大堂经理的分流引导作用日益明显；首批转型网点客户平 均等候时间为433 秒，比基期降低了2 18 秒，降低幅度为33%；最终实现客户 意度也从基期 77.54 ％提高到 98.61 ％。其中不 意客户由基期 3.54%下降到 0.41% 。 通过应用 QFD ，客户平均等候时间明显减少，顾客满意度也明显的提高，与 此同时，温州建行在应用QFD 时存在员工积极性不高、各部门之间沟通障碍、顾 客需求把握不到位、技术特性无法定量化等不足之处，原因在于领导及员工观 念、对QFD 理论的掌握不够以及银行服务业特性等。 针对温州建设银行应用QFD 时碰到的问 及原因，笔者提出加强理论方法工 具的培训、领导重视和加强员工责任感、制定银行服务 量标准和成立专门的 QFD 项目小组等改进建议。 关键词： 量机能展开 服务 量建行 网点弹性排班 高低柜分离 1 Abstract Counter service set is an important resource for Commercial banks to participate in market competition. During the transition into a comprehensive strategy, how to integrate existing business network resources, efforts to develop electronic means for self-service carrier, achieve transformation of banking services, enhance competition in the market network operators, meet customer demand in the greatest extent, are the key to obtain sustainable competitive edge. Banks also need careful thought and study management to this new topic. In the context of unscientific network scheduling, counter service set, long queuing system, and poor customer satisfaction, this paper make use of QFD, mining customer needs and do AHP evaluation, then obtained significant customer demand, su