春城大药房顾客满意度的分析与提升策略研究.pdf

内容提要 几年来，随着中国加入WTO 及医药零售市场的日臻成熟，中国的 医药零售业的竞争异常激烈。中国医药零售商的传统粗放的经营方式正 面临着严峻的挑战。抓住时代特征，用科学的理念和方法经营企业已成 为医药零售企业制胜的关键。作为医药零售企业的春城大药房当然也面 临着同样的问题。本文系统介绍了与顾客满意管理相关理论和方法，在 对春城大药房目前的状况进行了科学分析的基础上，提出树立“以顾客 为中心”的经营理念。并在这一理念的指导下，建立和健全了春城大药 房的组织结构、业务流程、文化制度等方面，以达到抓住顾客并提升顾 客满意度的目的。 目 录 前言…………………………………………………………………1 一、顾客满意管理理论……………………………………………2 （一）顾客满意理论形成与发展……………………………2 （二）顾客满意与企业效益…………………………………4 （三）顾客满意理论分析……………………………………8 （四）顾客满意战略的确立…………………………………11 二、春城大药房现状……………………………………………1 5 （一）春城大药房概况………………………………………1 5 （二）春城大药房发展历程…………………………………1 6 （三）春城市药品零售业现状………………………………1 9 三、春城大药房顾客满意度现状分析………………………2 1 （一）内部顾客的满意度现状分析…………………………2 3 （二）外部顾客的满意度现状分析…………………………2 8 四、春城大药房提升顾客满意度策略…………………………3 0 （一）顾客满意测评和服务系统……………………………3 0 （二）顾客满意的员工支持和保证系统……………………3 1 （三）企业高效流程系统……………………………………3 3 （四）企业文化保证系统……………………………………3 4 结论…………………………………………………………………………37 参考文献……………………………………………………………38 论文摘要（中文） 论文摘要（英文） 前 言 春城大药房成立于 1995 年，是吉林省首家跨省连锁经营的医药企 业。是目前该省药品零售龙头企业、该省药品零售行业领跑者。截止到 2003 年年底，已拥有 175 家连锁经营门店。有固定员工 1100 名，2002 年的年销售额达到 1.5 亿元。在《中国药店》杂志全国药品零售业企业 2002 年年度销售额排名中列为25 位。 随着中国加入 WTO 和中国医药零售市场制度的完善，医药零售市 场区域型保护和国有垄断局面已被打破，医药零售市场的竞争异常激烈， 竞争方式也逐渐升级。假药基本上退出了市场，价格也基本上降到了底 限。寻找新的竞争优势成为企业目前的首要任务。同时，春城大药房在 价格竞争中已经处于被动的地位：员工满意度下降，流失严重；企业知 名度下降，许多忠诚顾客改换门庭。 从现象上看，春城大药房目前窘况应归因于企业管理的具体层面， 但从深层次上看，是企业对目前这个经济时代认识的偏差造成的。要想 彻底的改变现状，企业必须抓住目前的“以顾客为中心”的时代特征， 摆脱传统的“产品导向”观念，才能在未来的竞争中立于不败之地。 本文对顾客满意管理理论进行了系统诠释，并结合医药零售业目前 的现状及春城大药房现状提出在春城大药房中实施顾客满意管理。通过 对内部顾客和外部顾客的满意度情况的实地调研，利用现代的顾客满意 度度量模型，对顾客满意情况进行了综合的评价，以此为依据进行企业 变革。本文的研究是以春城大药房为背景的，但中国医药连锁企业的发 展壮大道路是非常相近的，他们不但同样面临着国内企业间的激烈竞争， 同时还要共同的和跨国型医药连锁企业相竞争。所以对国内其他的医药 连锁企业也有借鉴和参考作用。 1 一、顾客满意管理理论 （一）顾客满意理论的形成与发展 二战以前，由于生产能力的低下，许多的产业处于供不应求的短缺 状态之中。产品供不应求，排队购买成了社会的普遍