售服服务管理规定.docVIP

扬帆集团股份有限公司 制度编号：O2001制度页数：共页 编 制 人： 责 任 人 审 核 人：吴仲芳 批 准 人： 主办单位： 发布日期：年月日 生效日期：年月日 如图： 第五条 职责 1、经营处职责 （1）经营处下设售后服务科，负责对已交付使用的产品按合同（船舶建造合同、交船前备忘录、协议等有效文件）规定的要求，协调各方向客户提供售后服务，并建立档案。 （2）负责对船东提出的问题，进行梳理、分析、归类，明确问题类别及责任认定，对于难于辨别的，组织相关部门进行研讨确定；对不属于保修范围的，进行声明。 （3）负责将保修声明下发给相应的子公司或专业部门，并督促各子公司或专业部门按照计划要求完成相应的售后服务工作； （4）负责协助各子公司或专业部门做好与外部厂商或公司内部的沟通协调工作；并做好与船东的沟通协调工作； （5）保修结束后，就相关共性或重大质量问题进行归纳统计，并组织或督促相关部门进行研讨，以在新造船中改进； （6）负责定期对船东进行电话、邮件、信件、走访等方式的问候拜访或回访或满意度调查，维护好与船东的良好关系，树立公司良好形象及声誉。 2、供应处职责 （1）负责船舶交付使用后，按交船备忘录或协议，对欠交或遗漏的的设备、备品、备件、工具、资料等进行落实，并发运至船东指定的地点； （2）船舶交付使用后，提供一份完整的厂商表及联系方式给经营处售后科； （3）接收到售后服务科转来的因设备质量问题造成的保修声明后，负责联系沟通设备商按船东要求提供配件或服务上船，消除缺陷； （4）对由于设备质量问题造成造船子公司费用损失的（设备商不按时履行售后服务责任或紧急项目由船东或船厂安排修理的），负责与设备商进行交涉，办理索赔； （5）负责向制造厂商反馈质量信息，促使设备商改进配套设备质量； （6）对供应商服务工作进行评估，按等级划分，不合格的供应商，后续不予继续合作； （7）协助经营处与船东商定售后服务索赔最终费用。 3、设计院职责 （1）负责船舶保修期内属设计、性能、计算、工艺等技术性缺陷项目的解释、更改与确认。对于用户提出的合理修改项目，负责提供相应修改方案； （2）对于用户在保修声明中指出的标识未清/未知的配件设备，负责查询其生产厂家/规格型号或提供相应的图纸； （3）在船舶运行中出现技术类问题，按客户要求，需要指派设计员上船指导或解答； （4）负责船舶保修期内因配套设备缺陷同设备厂商进行技术联系与参与索赔谈判； （5）参与保修工作中公司与用户产生的技术类意见分歧谈判； （6）对用户使用意见及产品的质量问题，负责及时反馈到后续产品及新产品设计和器材选用订货中，以避免同类质量问题的再现。 （7）协助经营处与船东商定售后服务索赔最终费用。 4、造船子公司职责 （1）负责对于有关①生产、安装等属于建造方责任的问题；②相关责任无法清晰认定的问题，但不造成公司重大费用支出的保修声明的处理； （2）对只需提供配件上船的保修声明，负责协调购买配件并发送上船，经营处售后科负责联系船东确认交货地址及船期信息； （3）船舶停靠国内港口时，如果条件允许，负责组织安排相关人员确定维修方案并登船现场服务处理。经营处售后科协助办理相关登轮事宜； （4）船舶停靠国内港口时，对于不便组织现场服务的，视实际情况需要可自行联系或委托经营处售后科联系当地船舶维修公司登船处理相关保修项目。工作完成后，相关维修费用在造船子公司及经营处售后科主管共同确认后，按照公司相关支付程序统一向集团财务申请支付 （5）协助经营处与船东商定售后服务索赔最终费用。 5、财务处职责 （1）对于委托第三方修理公司上船服务的，凭借“完工单”及发票依照相关支付程序15日内向外付款。 （2）保修期止后，根据经营处与船东结算的保修费用协议，3周内向船东付款。 第三章 工作程序 第六条 船舶完工交船后，经营处项目经理应就造船合同中有关保修的条款与售后服务科进行交底，将交船备忘录，协议等有关文件转售后服务科，作为产品完工后继续执行义务的依据，并将相关遗留工作与售后服务科进行交接； 第七条 船舶完工交船后，供应处应将相关厂商表及其联系方式提交售后服务科； 第八条 工作程序： 1、船东提出保修声明 2、售后服务主管收到船东保修声明后，对相关问题进行梳理分析，明确责任认定，对于不属于保修范围的向船东方进行声明；对于属于保修范围的，按照类别以邮件形式下发子公司或专业部门，督促并协助其进行处理； 3、船舶建造质量方面的保修： （1）造船子公司接到保修声明后，认为不属于建造方责任的，应搜集及提供相关书面证据资料并提交售后服务主管，由售后服务主管向船东方进行声明； （2）属于建造方责任的，由造船子公司、设计院对保修项目