试论CRM在餐饮企业的运用.pdfVIP

杖狂济市场 度全营 管 男里 馋 试论 CRM 在餐饮企业 的运用 刘志高 (南昌理工学院，江西 南昌33 00 44 ) 摘 要c: RM作为一种先进的管理方法，在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。其工作流程是一个封闭的循环过程。通 过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润 最大化。 关键词:客户识别; 客户满意度: 客户忠诚度 由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战 的前提。应该强调的是，客户识别与传统营销理论中的客户细分 略资源，对这一资源的保护和利用 ，直接关系到企业的盈利水平 和客户选择有着本质区别，传统营销理论是以选择 目标市场为 甚至生存与发展。CRM作为一种先进的管理思想，是现代企业 着眼点，对整个客户群体按不同的因素进行细分，最后选择企业 通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大 的目标市场。而客户识别是在已经确定了目标市场的情况下，从 化的方法。因此 ，导人客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常 目标市场的客户群体中识别对企业有意义的客户，作为企业实 重要的意义， 施CRM的对象。 餐饮企业推行 CRM 的工作流程是一个封闭的循环过程: 由于收人水平和工作关系等原因，并不是所有客户都是餐 饮企业的常客，即便是，这些整个餐饮行业的常客也存在两种类 型:交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心商品的价格， 哪家酒店搞促销有优惠，他们就 出现在哪里，没有忠诚可言，这 类客户对企业的贡献 十分有限。而关系型客户却十分希望找到 一家可以依赖的酒店，为他们提供可 口的佳肴 ，舒适温馨的环 境。星级酒店的服务，有回家一样的感觉，是最理想的商务交流 通过提高客户满意度和忠诚度，帮助企业实现客户价值最 的平台、亲朋好友聚会场所。他们希望酒店认识并帮助他们 ，与 大化 ，进而实现企业利润最大化。 他们建立一种信赖关系。一旦他们找到了这样的酒店 ，就会一直 1 客户识别 在这里消费，而且会把朋友们都带来。毫无疑问，这些才是餐饮 客户识别就是借助一系列技术手段，通过分析客户个性特 企业最有价值的客户，他们对酒店利润的贡献一般都在总利润 征与需求 ，寻找潜在客户和最有价值客户，并把这些客户作为企 的80%左右。认识他们、了解他们，倾斜资源分配、优先满足他 业客户关系管理的主要对象，客户识别是实现客户价值最大化 们的需求是客户关系管理的核心工作。 与会计核对账 目，以确定是否相符;企业内实行现金定期突击盘 可能性 。 点和并与银行进行对账的制度，及时发现和处理内部存在的问 3. 7 加强现金管理收支控制。对企业发生的每笔业务收款 题; 对企业所有应收，应付款原始凭证事先连续编号，处理时按 都要开票 ，尽可能使用银行转账进行结算，出纳人员收取的每笔 顺序使用，一次复写，对于作废的原始凭证必须加盖 作“废”章并 款项都应在收款凭证上加盖 “收讫”章，对于发生的现金结算款 要妥善保管。 项应及时送存银行。企业要尽可能采用集中收款方式，对于分散