顾客满意度的研究.pdfVIP

维普资讯 务 鲶 实务 顾客淄意虚研宓 ◎南京大学商学院国际贸易系 孟弱 一 、 引 占 业应不懈地追求。向绝对满意趋近；(5)顾客满意度是一个变 自90年代 中国市场进入买方市场以来 ，“顾客满意度” 动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个 就大行其道，成了企业经营中最基本的战略。研究发现，顾客 顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种 满意(CS)是企业成功的重要因素。一个高度满意的客户往往 情况下未必能使其满意。因此不能追求统一的满意模式，而 会：(1】忠诚于公司更久；(2)购买公司更多的新产品和提高 应因人而异，提供有差异的满意服务。 购买产品的等级；(3)为公司和它的产品说好话；(4)忽视竞 兰、顾客满意度的测坪 争品牌和广告，并对价格不敏感；(5)向公司提出产品和服务 随着IS09000质量管理体系认证工作在国内企业中普 建议，而80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建 遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要 议。如果客户不满意，他们会将其不满意告诉 22个人 ，除非 指标之一。因此。顾客满意度测评成为日常质量管理和管理 独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将 体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投 满意告诉8个人 ，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可 入大量的人力、物力，但效果往往不佳。一般来说 ，顾客满意 能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意。他会告 度测评主要分以下几步： 诉 10个人以上。该客户肯定会重复购买。即使与竞争者相比 1、定义识别顾客 产品没有什么优势。虽然这些数字在不同行业中会有所不 在进行顾客满意度研究之前，首先要清晰研究需要针对 同，但可以明显看出其涵意：满意的顾客可以增加收入 ，降低 的顾客。在实际中，为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽 经营成本，而不满意的顾客则对经营不利。在如今的市场上， 样误差，尽可能地反映真实的顾客满意度 。应将顾客分类，分 企业要想获得成功。必须站在顾客的角度上考虑问题。因此。 别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不 在现代商业竞争越来越激烈的环境中，企业 自然非常重视顾 同的产品(服务)，有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年 客满意度，我们也有必要对顾客满意度进行深入研究。 龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非 二、顾客满意度的概念界定 专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础 顾客满意是很多人都用的术语 ，但很少有人真正理解。 上，调查的结果还应通过统计显著性检验 ，这样测评出来的 那么顾客满意度到底指的是什么呢? 顾客满意度(指数)才有意义。 1、顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履 。 不同类别顾客的评价受自身的状况影响会因自己的偏 行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足 好而存在主观上的差异。因此，在调查中对于顾客的区分要 情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务 符合实际，同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客 本身的评价；给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有 被调查。这样做不仅有利于测评的满意度结果符合实际。也 关的快乐水平 ，包括低于或者超过满足感的水平。是一种心 有利于产品(服务)生产 (提供)者实施有针对性的改进措施。 理体验。 2、确定关键的评价指标并量化 2、菲利普 ·科特勒认为，顾客满意 “是指一个人通过对一 (1)关键评价指标的确定 个产品的可感知效果(或结果)与他的期