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维普资讯 论顾客效用价值工程 李存金 姜雪 北京理工大学管理与经济学院 北京 100081 的效用价值分析，实现对顾客更为仔细周 到的服务，赢得企业的比较竞争优势。基 于这种考虑，本文提出了顾客效用价值工 程的思想。研究的基本框架是：在给出价 【文章摘要】 企业带来更大收益的顾客就是最有价值的 值工程基本介绍后，将依据价值工程的基 “顾客至上”的服 务理念应建立在 顾客，故必须重视；以努力获得顾客对企 本原理，形成顾客感知效能、顾客消费成 顾“客弄1益至上”的基础上，才能体现出 业产品和服务的认同，使得顾客在使用产 本概念范畴，引出顾客效用价值分析方 企业真诚服务于顾客的态度。基于价值 品或服务后，所 “得到的价值”与期望价 法，进而讨论如何从真正为顾客着想提升 工程理论提 出了顾客效用价值工程 的概 值之问的差距达到一个 “满意差距”。客户 企业竞争优势的对策问题。 念，研究了其构成要素，探讨 了其分析 关系管理理论则将重点放在了借助软件系 方法。认为这是一种解析顾客 “满意差 统对客户分类、信息数据储存与利用上 ， 一 、 价值工程简述 距”的有效工具，企业可围绕缩小这种 目的是挖掘出对企业最有价值的顾客特别 价值工程 (ValueEngineering，简 差距而获得 “忠诚顾客”，进而建立其市 是重要客户，以保持好与这类对企业最有 称VE)是研究如何以最低的寿命周期成 场竞争优势。 贡献的客户关系。 本获得产品或服务的必要功能，进而提高 客户价值让渡理论，较前面对待客户 产品价值的一种有组织的创造活动。也可 【关键词】 的理念有所进步，认为顾客是价值最大化 以讲，价值工程是专门研究产品、服务的 顾客效用；价值工程；顾客效能；消费成 的追求者，在购买产品时，总希望用最低 功能与成本的关系，以及如何利用这种关 本；满意差距 的成本获得最大的收益，为此将从那些他 系提高企业经济效益的一种思想方法和管 们认为提供最高认知价值的公司购买产 理技术。其中，寿命周期成本是指产品或 类似 “顾客就是上帝”的口号已经为 品，以使 自己的需要得到最大限度的满 服务从研制、生产、销售、使用直至停止 我们习以为常，现代管理理论也已早把它 足。总顾客价值与总顾客成本之差，即从