外包呼叫平台主流技术探讨.pdfVIP

目前正广泛使用的呼叫中心技术是传统的，基于电 软交换(softswitch)为核心技术，最大的特点是语音完 路语音呼叫的呼叫中心，即第四代呼叫中心：公用通讯网 全通过IP传输，语音实时性的特征给数据承载网的质量提 出了苛刻的要求，系统的网络架构直接决定了平台能够提 络(PsTN／PLMN等接入形式)+人工+计算机+数据库 +cTI技术+业务构建平台。 供的服务质量，加之外包坐席均为远端坐席，大部分坐席 传统的呼叫中心逻辑结构图如图l所示： 都部署于客户一侧，客户的网络不受平台控制。需要在组 网设计时充分考虑平 台和客户间、客户和 ：媒体服务器 客户间的关系，从而 ◇ ：_—I，罗—- 保证话务质量和网络 B洲P尉≤缝——·_鼍_一 限 !■■_～ 安全。其核心思想是 C11 利用NGN网络的交 ．鼢鼹，矗…鲨愁务t —I 换和控制技术，将呼 率瓣I 叫承载层和业务层分 平一…孵]、一 j尸审录音系笺 离。 I I l 新一代呼叫中 心以NGN、分布式 处理技术为基础构建 呼叫中心架构，核心 图1传统呼叫中心逻辑结构图 控制设备处理呼叫的 能力较之传统呼叫中 其中：cTI系统由内置于媒体网关的网络板、cTI服 心有大幅提高，支持多种媒体消息的统一接入、统一排 务器等软硬件构成稳定开放的cTI平台，实现计算机电话 队、统一路由，集语音、视频、传真、Email、web、短 集成；cMs系统(可选)通过功能强大的cMs系统可以 消息、即时消息等多种能力于一体，企业可根据不同媒体 实现对呼叫中心的运行进行全面细致的监控和管理；坐 消息特点开展相应的业务。同时选择最合适的方式为客户 席系统由呼叫中心数字话机、坐席Pc以及运行于Pc的相提供优质、高效的服务；每个呼叫中心可生成多个虚拟呼 应应用程序等软硬件构成；IVR系统为客户提供自助式服 叫中心。虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务， 务。 独立管理，独立运营；同时将企业的内部协作和外部协作 IP融合交换机是整个电话银行呼叫中心系统的核心， 整合到一起，使不同区域的数据得以共享来