管理好接触点，别让它们说你的“坏话”.docVIP

管理好接触点，别让它们说你的“坏话” 这一切的关键点取决于你你是否发现和利用了这些些接触点的力量，约束和和规范你的产品和服务的的行为。使他们看起来更更加符合目标消费者和关关系公众的利益和喜好。。于是为了便于描述，我我们把他们暂时称为“产产品行为”和“服务行为为”，或者都可以统称为为“产品行为”。 说说说产品产品讯息泛指顾客客和品牌的其他关系利益益人由产品本身(包括功功能、外表、耐用程度、、使用禁忌)、价格、工工业设计、售卖地点等接接触点所获得和推断出来来的讯息。具体的说，产产品讯息的作用就在于你你的产品的核心层(基本本功能益处)和附加层((价值感：包括价格、售售卖地点等因素的组合))是否让消费者接收到物物有所值甚至是物超所值值的体验。最后的外延层层(购买后获得的愉悦))。 当一个你以前非常推崇崇，在你心目中占有高地地位的品牌突然开始降价价，开始你可能会认为，，并且告诉身边的人们：：：“这是一个价格策略略罢了”但是过去了许多多时间了，这个品牌依然然还在降价，这对于过去去经常花不菲的价钱来购购买这些产品的你来说无无疑是一次打击，你开始始怀疑它的价值，开始感感到自己受到了欺骗，开开始厌恶这个品牌，而那那些以前想买而因为价格格等原因没有购买的顾客客就会借机开始大肆购买买，并且在心目中形成一一个三个字的概念“便宜宜货”，于是这个产品的的品牌地位就可能坍塌。。 当一个产品品质和品品牌地位尚未奠定高质商商品基础的品牌，却在奢奢侈品商店里定出很高的的价格，那么消费者所感感到的讯息是“高品质””还是“价格太贵”呢？？当然反过来说，如果它它的售价很低，消费者所所感到的讯息是“划算””还是“不值钱”呢？ 当某产品通过多种传播手手段宣传它的电视机如何何具有超强讯号接收能力力，即使是在闭塞的山区区也同样可以接收到清晰晰的电视讯号。但是当那那里的山民、驻军的部队队和开挖矿藏的工程局买买去以后发现根本就不是是那么回事的话，你的电电视机传播出来的讯息是是名副其实还是质量低劣劣呢？换言之，当你对你你的产品本身具有的功能能略作保守的宣传，把顾顾客的期望值域定位在一一个合适的地方，当顾客客突然发现产品的其他好好处时，往往就会产生出出人意料的好感，此时产产品传播出来的讯息就会会是“物超所值”了。 再简单的说一个例子，譬譬如当年方便面刚刚进入入我国的时候，经常会出出现这样的现象，那个装装着调味盐的袋子经常很很难撕开，有时还被迫要要到处找剪刀，如果在野野外的话就很不方便了，，笔者当年就经常大展““铁牙”功，那么此时，，产品的传递出来的讯息息是“方便”呢？还是““不方便？”无怪乎当年年说相声的牛群要现场出出“点子”让方便面厂家家用糯米纸作袋儿，放在在开水里一泡就化，还美美其名曰：牛师傅方便面面呢！ 现在,我们就能能够清晰的感受到，当你你的产品在包装、运输、、仓储、价格、售点、以以及一些促销活动等接触触点所传播给消费者的讯讯息与你的广告宣传的利利益不相符，并且有悖于于你的产品定位、市场定定位和品牌形象定位的话话，在这些接触点就有可可能会传达出大量的负面面讯息，从而影响品牌形形象和市场走势，所以设设计适当的产品讯息并且且善加维护是何等的重要要。 比如我们们前面谈到的方便面的话话题，方便面从产品取名名上就等于给了顾客一个个最直接的承诺“方便””，但是当你的顾客购买买或消费时却感到了诸多多“不方便”的地方，比比如在他的生活圈周围买买不到；还要跑出去几百百米去超商购买；调味袋袋难以撕开；开水温度低低一点就泡不熟等，此时时品牌对顾客的承诺就不不攻自破了。 反之一些些奶粉品牌告诉顾客“只只需凉开水即溶”虽然只只是简单的一句话,就等等于为顾客解决了烧开水水以及正巧没有滚开水的的麻烦，在生活工作节奏奏加快的今天，顾客就会会感到十分的方便和省事事，自然就会亲睐他。 答案是是肯定地，现代营销竞争争环境告诉我们，你只有有在顾客感受的基础上，，按照顾客意愿设计与产产品相关的讯息，并且切切实的履行它，企业才会会得以生存，品牌力才会会得以产生，品牌的生命命周期才能得以延续。 说说服务服务讯息来自于于一个品牌在顾客体验的的各个环节的人员的表现现所传达出的讯息。譬如如你公司的销售经理、公公关经理、人员、营业员员、送货员、司机、秘书书、保安、仓管员等所有有口的人员，不同层面的的顾客在各自不同的接触触点上与企业的人员进行行着亲密的接触，这些人人员经过公司的培训或告告知，履行着公司为顾客客设计的服务的程序。 即使你的个别人员并未未受到系统的培训，或者者是新进的员工，甚至是是公司临时聘请的工作人人员也好都是如此，顾客客并不了解这些内情，他他们视所有的行为为公司司行为，好的还是不好的的，个人的还是集体的，，他们不会去调查了解，，一旦他们感到了被待慢慢和受到轻视，他们就会会毫不犹豫不假思索的把把