企业客户关系管理实施策略.pdfVIP

臼 B 器蜀雷国窝国豳图 文／王连月 于可伟 张贵华 随着竞争格局的改变和技术的飞 营销费用。并且，由于客户关系管理使 会。 速发展，中国企业的市场环境发生了 企业与客户产生高效互动，可帮助企 5、挖掘客户的潜在价值。每一个 根本性的变化，加入WTO后，面对的 业实现更准确的客户定位，使企业留 企业都有一定数量的客户群，如果能 是一个全新、更加激烈、国际国内全方 住老客户，获得新客户的成本显著下 对客户的伸层次需求进行研究，则可 位市场竞争环境。随着竞争的日益激 降。在增加收入方面，由于客户关系管 带来更多的商业机会。CRM系统的 烈，企业的产品和服务本身已经很难 理过程中掌握了大量的客户信息，可 实施，可以帮助了解客户关注的内容， 分出优劣，谁能把握客户的需要，加强 以通过数据挖掘技术，发现客户的潜 掌握大量客户交易信息，分析客户关 与客户的联系，谁就能取得竞争的优 在需求，实现交叉销售，可带来额外的 注信息，最大限度地挖掘客户的潜在 势，立于不败之地。因竞争加剧迫使企 新收入来源。并且，由于采用了客户关 需求。 业经营者不得不考虑寻求新的运营方 系管理，可以更加密切与客户的关系， 三、实施CRM的两个必要的支持 式，提高自己的核心竞争力来保持并 增加订单的数量和频率，减少客户的 层面及关系 发展自己市场份额优势。在竞争越来 流失。 1、实施CRM的两个必要支持层 越激烈的商业时代，资源占有成为企 2、提高业务运作效率。由于信息 面 业生死成败的关键，客户才是企业生 技术的应用，实现了企业内部范围内 CRM成功实施，必须借助于两 存和发展的根基，而如何改善客户服 的信息共享，使业务流程处理的自动 个层面的共同支持：一是管理观念，其 务，增强客户的满意度和忠诚度，提升 化程度大大提高，从而使用业务处理 实质是在市场细分理论、关系营销和 客户价值来扩大自身的收入和利润、 的时间大大缩短，员工的工作也将得 消费心理学理论等基础上发展而成的 如何用信息化管理来替代原有的传统 到简化，使企业内外的各项业务得到 以客户为中心的系列管理思想。二是 管理手分段等问题，是企业面临解决 有效的运转，保证客户以最少的时问， 体现这种思想的一个包括CRM软件 的重要难题。 最快的速度得到满意的服务。所以，实 产品的管理信息系统。一个完整的 一 客户关系管理(CRM)的含义 施客户关系管理可以节省企业产品生 CRM系统，由呼叫中心单元、业务处 客户关系管理(Customer Rela- 产、销售的周期，降低原材料和产品的 理单元、数据存储单元和商务智能单 tionship Management简称 CRM) 库存，对提高企业的经济效益大有帮 元构成。 是指企业与客户之间建立的管理双方 助。 2、实施CRM的管理观念和管理 接触活动的信息系统，通过有效管理 3、保留客户，提高客户忠诚度。在 信息系统的关系 客户信息资源，分析客户的需求特征， 竞争激烈的市场中，企业获得新客户 (1)CRM管理思想是CRM概念 不断发现客户的价值，为客户提供满 的成本在不断上升，据调查，吸引一个 的核心和指导思想，是建立CRM信 意的产品与服务，从每一个与客户接 新的顾客的成本是保留一个老顾客的 息技术的基础，它完善有序地整合了 触的地方着手，在企业与客户之间建 成本12倍，保留老顾客对企业就显得 CRM的业务流程、信息技术、组织机 立起长期、稳定、相互信任的良好关 越来越重要。客户可以通过多种形式 构和客户关系，使企业生产经营的各 系，为企业保留老客户、吸引新客户， 与企业进行交流和业务往来，企业的 环节协调配合，产品流、资金流、人力 通过实现客户效用的最大化获得超额 客户数据库可以记录分析客户的各种 流和信息流有机统一。 利润，提高企业竞争力。是现代管理科 个性化需求，向每一位客户提供“一对 (2)信息技术为CRM管理思想的 学与先进信息技术结合的产物，但又 一