餐厅服务与管理教案14——餐厅服务管理工作内容与规范.docVIP

模块三 餐厅服务管理 项目六 餐厅服务管理概述 任务一 餐厅服务管理工作内容与规范 教学课题 餐厅服务管理工作内容与规范 计划 课时 6 教学目标 了解餐厅服务管理的岗位设置情况，掌握餐厅服务管理的工作内容与规范，明确餐厅管理者应有的工作意识 教学重点 餐厅管理者应有的工作意识；餐厅服务管理的工作内容与规范 教学难点 餐厅服务管理的工作内容与规范 教学方法 案例分析，课堂讲授 教学手段 多媒体教学，跟班见习 板 书 设 计 本讲主题 一．餐厅服务管理的主要岗位 ※构成及所处的层次 二．餐厅管理者应具备的意识 ※制度意识 ※服务意识 ※质量意识 ※安全卫生意识 ※效率和效益意识 ※团队意识 三．餐厅服务管理的工作内容和规范 1餐厅服务管理工作的主要衔接点 ※经理 ※主管 ※领班：前台、传菜 2．餐厅菜单 3．餐厅培训 ※培训类别 ※培训方法与内容 ※培训效果评价 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 新课 提问 1．餐厅服务管理岗位主要有哪些？ 2．餐厅管理者应具备的服务管理意识有哪些？ 一、餐厅服务管理的主要岗位 二．餐厅管理者的服务管理意识 作为餐厅管理者要做好各项管理与服务工作，就必须首先具备良好的职业素养，而服务管理意识是这种职业素养的重要表现形式。主要包括： 制度意识：没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。 服务意识：就是要求餐厅管理者时刻保持客人和下属在自己心中的真诚感。 质量意识：质量是餐厅为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益。 安全卫生意识：卫生是餐厅服务工作给客人留下第一印象的基础，保证顾客和员工的人身和财产是第一位的。 效率和效益意识：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，高效是高效率的前提和保障。 团队意识：团队意识指整体配合意识，个人的失败就是团队的损失。 三．餐厅服务管理的工作内容和规范 1．餐厅服务管理工作的主要衔接点 作为一名餐厅管理者，必须要明白自己和餐厅每个工作岗位的合作伙伴是谁，明确应从哪些方面与合作伙伴进行工作对接。下表是某四星级饭店的餐厅工作接口图，请参照学习。 接口岗位 接口内容 接口方式 餐 厅 经 理 　 　 　 主 　 　 　 管 　 　 　 　 ⑴ 工作的布置：P 会议 ⑵ 工作的指导：D 会议 ⑶ 工作的检查：C 《检查表》 ⑷ 总结与改进：A 会议 ⑸ 信息的交流 ⑹ 主管的工作汇报 口头、总结 ⑺ 办公会纪要的传达，主持例会 会议 ⑻ 培训 ⑼ 纠正、预防措施的处理 ⑽ 体系文件的建立、修改、补充 体系文件 ⑾ 紧急通知 　 酒 水 员 　 　 　 ⑴ 物资的申购 《领料申请单》 ⑵ 物资的验收 ⑶ 经营费用的分析 ⑷ 库存物资的盘点 《盘点表》 ⑸ 酒水及物品的报废 ⑹ 赞助酒品的安排 《计划单》 ⑺ 代销酒品的领用 《通知单》 　 　 主 　 　 　 　 管 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 领 　 　 　 班 　 　 　 　 ⑴ 考勤的记录 《考勤表》 ⑵ 工作质量的检查 《检查表》 A、餐前的准备工作 B、督导餐中的服务 C、检查餐后的收尾 ⑶ 人员的协调 口头 ⑷ 客户档案的补充、信息汇总 ⑸ 工作总结 ⑹ 月底的盘点 《盘点表》 ⑺ 一周的总结 工作小结 收 银 员 　 ⑴ 预定的情况 《订餐单》 ⑵ 通知酒价、菜价的调整 ⑶ VIP客人的通知 (4) 维修单 微机 酒 水 员 　 ⑴ 物品的领用 口头 ⑵ 酒情的提供 ⑶ 月底领用物品的汇总 《汇总表》 ⑷ 果盘的配备 《通知单》、口头 　 员 工 　 ⑴ 质量检查—卫生、服务、纪律、思想动态 《质量检查表》 ⑵ 岗位培训 班会及培训课 ⑶ 新员工评价 ⑷ 班前会 会议 　 　 　 前 　 　 台 　 　 领 　 班