餐厅服务与管理教案15——餐厅管理的具体方法.docVIP

模块三 餐厅服务管理 项目六 餐厅服务管理概述 任务二 餐厅管理的具体方法 教学课题 餐厅管理的具体方法有哪些？ 计划 课时 4 教学目标 了解餐厅管理的主要内容是什么，掌握具体的管理方法 教学重点 餐厅管理的主要内容，具体的管理方法 教学难点 餐厅管理不同项目的具体管理方法 教学方法 课堂讲授，案例分析 教学手段 多媒体辅助教学 板 书 设 计 本讲主题 餐厅服务质量控制 ※质量控制的环节 ※控制项目 ※具体内容 二．餐厅环境控制 ※就餐环境的作用 ※就餐环境的影响因素 三．餐厅卫生与设备设施管理 1．餐厅卫生管理 ※管理内容 ※具体方法 2．设备管理 ※依据原则 ※内容 ※方法 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 新课 案例分析 多媒体辅助教学 跟岗见习 一．餐厅服务质量控制 工作环节 控制项目 控制内容 餐前 环境布置 物品准备 餐中 服务程 序控制 开餐期间，餐厅管理人员应始终站在第一线，指挥服务员按标准程序服务，通过观察、判断、监督等措施，发现偏差，及时纠正。 上菜时 机控制 根据顾客用餐速度、菜肴的烹制时间等，掌握好上菜时机，做到恰到好处，既不让顾客等候太长，也不能上菜太快，餐厅管理人员应注意并提醒服务员上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应有餐厅主管亲自掌握。 意外事件 的控制 服务过程是服务人员与顾客面对面直接交往的过程，由于各种原因，可能引起顾客的投诉。一旦引起投诉，餐厅管理人员一定要迅速采取措施，以防事态扩大，影响其他顾客用餐。 餐后 二．餐厅环境控制 环境质量控制是指创造一个整洁、美观、舒适和有秩序的服务场所。可以起到两个作用：一是能满足顾客需要，良好的环境将获得顾客的好感和信任，使他们愿意再次光临，有利于企业的兴旺发达；二是一个好的服务环境会使服务者精神焕发，不易疲劳，工作效率更高。 餐厅环境布置应考虑的因素 ◆要重视周边环境 餐厅周边环境的好坏不仅会影响饭店对宾客吸引力的大小，而且会影响饭店的形 象。它包括：周边建筑物环境。餐饮企业应选择在周边建筑物整齐、新颖、别致的地区。宾客一般不选择在杂乱无章的搬迁区或房屋脏乱、外观墙皮剥落的建筑群中去就餐。 ◆要重视客人的需要 ◆考虑餐厅服务的方式 三．餐厅卫生与设备设施管理 ◆餐厅卫生管理的内容 餐厅环境卫生的管理；家具与餐桌用品的卫生管理；个人卫生管理 ◆餐厅卫生管理的方法 项目 具体方法 制度 管理 1、 建立经理、主管、领班组三级卫生检查制度，每餐餐前查环境及厅房桌面的卫生，做到有检查有记录，月底进行卫生、质量排序，奖优罚劣。 2、 每位员工都必须严格执行“卫生五四制”。 用具卫 生管理 1、瓷器类采用蒸汽消毒等 20分钟 2、玻璃器皿类采用臭气消毒 半小时 3、刀具、砧板采用安得福消毒 1：200 4、有记录，有检查。 就餐卫 生管理 1、对来就餐的客人，无论零点、宴会，一律采用在菜肴中放置公勺的方式。 2、每道菜肴做好后，传菜员均要加保温盖。一是保温，二是卫生。 3、对客人需动手的菜品（如：贝壳类等）要及时送上洗手盅。 4、严格按要求上热毛巾：宴会3道，零点2道。 5、打包服务时应注意食品卫生：只能打包未交叉接触的菜品。 6、要使用卫生合格的食品打包盒及易降解的塑料袋。 环境卫 生管理 1、餐厅定期喷、洒蟑螂药；每天晚上下班后放鼠板，做到有记录、有检查。 2、所有垃圾桶必须上盖，下水道餐后要及时清理。 3、每周二3：00PM为餐厅卫生日，对设备设施进行擦拭与保养 4、加强宴会厅卫生间的消毒。 ◆设施设备管理： 餐饮各项服务设施、用具的维护与保养工作十分重要，它是提供服务的重要条件之一，必须建立相应的的维护保养管理制度，并严格执行，具体内容如下： 1、设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚。 2、明确设施、用具的检查项目，定期进行检查。 3、建立实施维护保养档案卡和用具账目，定期进行检查。 餐厅设备设施维护保养制度 项目 内容 木制家私防护 1.折叠桌子(2、3号折叠桌面)放置时要面对面放置，防止桌面划伤。 2.餐厅对拐角处等易磕碰处采用防护措施。 3.椅子放置离墙10厘米（一拳左右）.椅子之间间距2厘米，防止碰撞掉漆，运送过程不能在地毯.理石面上拖，应抬起搬运，并避免搬运过程中相互碰撞。 4.清洁木制家具（墙面、餐椅）使用微潮抹布。 5.对易碰损门、门框等可移动餐车加以防碰措施（餐车加胶条或包边） 6.双手持东西进厅，可改用胳膊肘部开门或请他人协助，禁止用脚踹。 7.木制桌面或台面放置物品，尽可能有防桌面划伤的措施（加垫） 8.清洁椅面等禁止用硬毛刷，用软布蘸少许水及洗涤液擦拭。 壁纸、地毯 类防护 1.搬运物品时事先目测物品与墙壁情况，防止划