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理论纵横·观察思考 企业关键绩效指标体系构建研究 杨令 陈强 式转变的重要纬度。 进行明确的规定。 圈 企业的业绩进行综合评价包括众多指标，牵涉到企业的各个层次 平衡记分卡的核心是将企业的战略 2．关键绩效指标选取方法 的不同业务部门。如何将对不同部门的 目标落实到具体的工作绩效上．从而约 战略往往是抽象的，要使战略具体 绩效考核统一到公司的总体战略目标下 束每一项具体工作按企业战略发展的方 化和可操作化就必须将战略转化为可以 是一个非常重要的问题．而作为企业战 向产生绩效，使企业整合起来的绩效最 衡量的指标。具体步骤如图 l所示： 略管理有效工具的平衡记分卡(BSC)则 大。平衡记分卡是企业战略目标与绩效 首先．界定企业在市场生存的使命 提供了一条非常有用的路径。 关联的工具．它能够把绩效管理的方向 与愿景，从企业的使命与愿景中界定出 一 、 平衡记分卡的优点与核心 和要素与企业战略目标完全结合起来． 战略目标，进而定义目标的属性。界定战 平衡记分卡是由Dr．Robe~Kaplan 而且能够对战略的实现程度进行评价。 略的核心是准确鉴别那些可以为顾客创 与Dr．DavidNorton在 l992年对美国 从绩效管理的角度而言，平衡记分卡通 造价值并区分自身产品和服务的选择。 l2家绩效管理成绩卓著的公司进行一 过指标指示企业应有的发展方向．将指 其次，根据界定的战略目标识别企 年的研究之后总结其经验提出的。BSC 标值确定下来后．就成为各个部门的目 业的关键成功因素(CSF)。关键成功要 提供了一个关注关键管理过程的框架． 标。 素是对企业擅长的、对成功起决定作用 它不仅能够衡量战略的结果．而且能够 二、基于平衡记分卡的关键绩效指 的某个战略要素的定性描述．是企业实 指出形成这些结果的原因；既能够考核 标体系构建 现战略目标的关键领域．反映了企业所 企业过去的绩效．又能评估企业未来的 1．关键绩效指标选取的原则 期望达到的目标．并将企业的战略目标 发展潜力和竞争实力。平衡记分卡与传 在依据平衡记分卡进行关键绩效指 转化为明确的行动内容。 统绩效管理方法有如下优点：(1)包括了 标分解时必须遵循一定的原则．即 再次．依据BSC的四个指标纬度识 具前瞻性的关键绩效领域。使公司能在 SMART原则。SMART是五个英文单词 别定义关键流程(CBP)，建立关键控制 了解财务结果的同时．又能对自己在增 第一个字母的缩写。 变量进而设定关键绩效指标。 强未来发展能力方面取得的进展进行监 S代表的是 Specific。即“具体的”。 最后．将设定的关键绩效指标与企 督，从而使企业能够全盘考虑所有关键 指关键绩效指标要切中特定的工作目 业的使命愿景市场进行对照并根据实际 绩效领域；(2)关键绩效领域侧重衡量结 标，不能是抽象的。而应该适度细化的。 情况对关键绩效指标进行适当修正。 果的有效性，而非仅仅是程序的有效； M代表的是Measurable．即“可衡量 (3)绩效可以追踪、监控并且可以向各受 的”。是指关键绩效指标必须定义明确且 使命 习 务 程产客矗 『1—_r． 臣景 战 H 目标H 益人沟通。建立平衡记分卡的过程为向 可衡量。具有现实的可操作性。即指标应 市场 目标l I甚性l l 企业、员工、客户沟通绩效提供了共同语 尽可能量化。对不可以量化的要尽量细 言。 化，不易量化的非业务部门则可以采用