品质是酒店的核心竞争力.pdfVIP

企业管理 品质是酒店的核心竞争力 张阿媛 （河南工学院，河南 新乡450000） 摘 要院在经济高速发展的今天，人们生活水平与消费需求也不断发展与提高，这对整个酒店业市场提出了更高要求， 尤其是目前一些国际品牌的酒店打入中国酒店市场后，这给中国一些本土酒店企业造成了更加紧张的竞争环境与势态，如 何提高酒店的整体“品质”俨然已经成为了整个行业的重中之重。 ； ； 关键词院品质；竞争 服务 酒店 中图分类号院 F719 文献标识码院 A 文章编号院 1673-1069渊2016冤19-3-2 0 引言 值的关键目标。 酒店核心竞争力决定整个酒店未来发展与生存，在酒店 如何提高员工的服务规范应从以下几个方面着手： 经营过程中提高酒店本质内涵是让消费者享受到真正优质 1.1 规范细节服务 服务，无论是酒店的无形性、强文化性、综合协调性、酒店业 客人对酒店的评价往往一个细节问题就可能导致客人 务丰富情感内涵还是酒店业务的适度超前性，这些都是高于 对酒店的不满意。如一位客人从入住到准备结账离店都让他 竞争对手不可替换的竞争关键，但是酒店整体品质提升才是 非常满意，但是总台一时疏忽把客人的账单计算错误，客人 留住消费者的不二法宝，同样这种裁决权取决于我们消费 发现后会对我们的整体服务印象大打折扣。 者，努力打造酒店品质，提升酒店整体形象已经悄然成为酒 1.2 员工个人的“品质”管理 店行业竞争的核心目标。酒店提升与发展不是一朝一夕可以 在酒店里，许多工作是需要人来完成的，员工的不稳定 完成的，它是存在着一个日积月累的过程，在整个酒店运筹 性（如情绪变化）都可能会影响到服务质量问题。员工的个人 过程中逐渐形成的企业文化理念、企业服务宗旨、经营与管 品质是无法通过简单的培训来完成的，它是靠员工的个人修 理战略等都加大了酒店的品质效应，从而形成了酒店强大竞 养、热爱本职工作、用心发现问题与及时处理问题才能产生 争的关键所在。 共鸣。要培养一个有个人素质与品质的员工要从员工的“心” 1 服务品质的保证 抓起，要时刻保持一颗耐心、爱心与责任心。同时酒店也应当 “服务”就是酒店产品能满足客人需要程度。而服务更能 注意对员工关怀与尊重，平时加强对员工文化素养的培训， 体现出酒店精髓所在。要透彻解析“酒店服务质量”必须要从 提高高品质的服务的主观意识。 “服务”着手。酒店的服务规范，员工的服务意识、酒店个性 1.3 员工培训 化的服务都能体现，这些要求都是明显的，对于有些隐性要 员工对工作具有一腔热情是不够的，一位优秀的员工的 求，比如客人心理需求是我们看不到的。 成长是离不开培训和学习。员工培训是酒店的核心管理目 服务质量评定者是我们客人，我们可以从服务质量管理 标，在日益不断提高的产品和服务质量面前，建立能够充分 公式可以看出什么是建立在客人心目中的期望值： 激发员工工作激情与效率的培训机制是酒店有效途径。 —— 宾客期望值宾客体验值—宾客惊喜 2 做好优质服务品质的 15个C —— 宾客期望值=宾客体验值—宾客满意 服务质量管理的英文是 Quality Inspection Management, —— 宾客期望值客体验验值—宾客不满 往往许多酒店管理者简单的认为，酒店服务质量就是平时的 由此可见，提高与加强优质服务品质是客人心目中期望 检查与监督，但这绝不是能提高服务品质的唯一途径。要想 境、工作职能、工作任务等的不同而采取不同的标准对企业