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情报资料工作2013年第1期
信
息
服
务
图书馆服务质量与
服务忠诚的因果机制
刘锦源1’2曹树金2张莉2’3
(1电子科技大学中山学院中山 528400；2中山大学资讯管理学院广州510275：
3中山职业技术学院 中山 528400)
摘要 文章从因果机制视角出发，建立了以价值认知和情感反应为中介、从服务质量到服务忠诚的
理论模型。利用结构方程建模的数据分析表明：服务价值是连接服务质量与服务忠诚因果关系的关键节
点，而服务满意的中介功能假设没有得到证实。将此结果与国际经验进行比较，提出价值优先原则、满意
幻觉、复合视角的服务忠诚理念和动态多维的服务质量观等系列观点。
关键词 图书馆服务质量服务忠诚 因果机制 服务价值服务满意
CausalMechanismsof Service andService
Library Quality Loyalty：
LoealEvidence
andInternational
Experience
P-
Liu Cao Li2
Jinyuanl，2 Shujin2Zhang
(1 Zhongshan ofElectronicScienceand of
Institute，University TechnologyChina，Zhongshan，528400；
2
SchoolofInformation Yat—Sen 10275；
Management，SunUniversity，Guangzhou，5
3
ZhongshanPolytechnic，Zhongshan，528400)
AbstractFrom of the of
a causal antecedentsservice modelfor
perspectivemechanism，with quality，ahypothesis
service mediatorvariablesservicevalueandservicesatisfactionis with
predictingloyaltyincluding proposed．Comparing
intern
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