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顾客转换障碍的内涵及其在营销中的应用.pdf
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文章编号：1001—148X(2006)13—0105—03
顾客转换障碍的内涵及
其在营销中的应用
张言彩
(淮阴师范学院经济与管理系，江苏淮安223001)
摘要：随着竞争的日趋激烈，吸引新顾客的成本越来越高，企业为了保留顾客不仅要管理好顾客满意
度，同时也要重视转换障碍。转换障碍是指顾客在转换产品或服务提供者时所遭遇到的这种困难和成
本的支出，转换障碍可以分为正面转换障碍和负面转换障碍，正面转换障碍反映的是顾客主动保留在
主顾关系中，而负面转换障碍反映的是顾客被动保留在主顾关系中。转换障碍在保留顾客计划中具有
非常重要的意义。
关键词：转换障碍；正面转换障碍；负面转换障碍；营销中的应用
中图分类号：7270 文献标识码：A
Customer and in
SwitchingBarriers’ImplicationApplicationMarketing
ZHANGYah．cai
and Teacher
(EconomicsManagementDepartment，Huai—yinTrainingCollege，
Huai’nn，Jiangsu223001，China)
Abstract：Withtheintense andtheincreasedcostof HeW alemore their
customers。companies
competition attracting focusing
effortsOilcustomersatisfactionand balTiercallbe factorwhichmakesitdifficultOr
deYmed∞any
switchingbalTiers．Switching
forCOustlroersto balTiersincludetwo and balTiers．
facters：positivenegative
c06tly changeproviders．Switching switching
Positive bjt_rlielSalerelatedto tobeina ktniers tobe
switching wanting relafiouship，andnegativeswitchingrdlectinglllwiIlg
ina would in retention
Barriers a roletheCUStomer
relationship．Switchingplayveryimportant process．
Key in
words：switchingbarriers；positiveswitchingbattlers；negativeswitchingbarriers；applicationmarketing
一、前言 二、转换障碍——文献回顾
随着竞争的日趋激烈，吸引新顾客的成本越来越
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