[管理学]第8章 沟通.ppt

第8章 沟通 沟通概述 沟通障碍 沟通原则 组织冲突 8.1 沟通概述 沟通的含义 沟通的类型 沟通的过程 8.1.1 沟通的含义 沟通communication一词来源于拉丁语的communicare 桑德拉·黑贝尔斯的定义强调沟通的过程性 ： 认为沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 苏勇、罗殿军等人强调了过程和媒介的意义： “沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。” 管理学家更强调沟通的功能： 卡兹和卡恩就认为：“信息沟通，即交流信息情况和传达意图” 罗宾斯：“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解” 孔茨沟通的过程模式 ： 信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义 涵义： 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义（不等于意见一致） 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 沟通的作用 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段 沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径 沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系 8.1.2 沟通的类型 1、根据沟通参与者类型的不同分为： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 2、根据沟通所经过的途径分为（P130）： 正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 对待非正式沟通的态度： 非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 管理： 认识它存在的客观性，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 明确传言性质 用正式消息驱除小道消息 正确对道传言者 3、按传播媒体的形式划分 思考题： 星期五，公司的部门主管例行会议，会上大家一致决定要 向每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性。会 后，一位部门主管回到办公室，便根据会上决定要传达的内容草 拟了一封信，并于当天寄往本部门各位员工的家中。当星期一的 早晨他来到公司，发现大家都在三五成群地议论着什么，一看到 他，便停止交谈，并且冷漠地注视着他，他感到了他们明显的敌 意，知道肯定与那封信有关系，但他不知道问题出现在哪里，你 知道吗？ A．该部门主管将关于公司和工作的信寄到员工家里本身就是一 个错误，工作上的事就应在公司里解决 B．裁员是一个极为敏感的问题，非常容易引起下属与主管之间 的矛盾与冲突 C．对于这类问题，该部门主管不应该寄那封信，而是应该与员 工当面进行口头沟通 D．他以自己的名义发的信，使得大家将矛头都集中到他身上， 引起了误会 正式沟通网络有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。 非正式沟通网络有：集群连锁、密语连锁、随机连锁、单线连锁（P133） 正式沟通中应注意的问题（P132） （1）链式沟通网络（控制型结构） 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 （2）轮式沟通网络（主管中心控制型） 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 （3）Y式沟通网络（秘书中心控制型） 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 （4）环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 （5）全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 沟通网络和评价标准 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动 地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信 息有了共同理解为止。 6、根据沟通主体的不同可分为 人际沟通 群体沟通 组织沟通 跨文化沟通 8.1.3 沟通的过程 沟通的九大要素 发送者 接收者 编码与解码 目标 背景 信息 管道或媒介 反馈 噪声 案例：沟通差错导致了悲剧 当管理者或员工出现了信息沟通失误时，可能给组织和工作带来一些问题，但在大多数情况下不会因为这一沟通