课程大纲-张玟-2016年课程：《变诉为金：移动互联网投诉处理能力及投诉分析能力提升培训》课程大纲.docxVIP

《变诉为金：移动互联网投诉处理能力及投诉分析能力提升培训》快乐的学习演练课堂 别样的互动学习体验 持续的满意提升效果课程背景：2016年，移动互联网时代，中国经济新常态，市场永不停息地变化，运营永无休止地变革。在现代市场经济中，任何一项业务和服务，任何一个取得成功的案例，都有自己的独特的营销管理模式，这是移动通信大互联的价值所在和运营商文化中不可或缺的组成部分。面对移动互联网大潮和营改增、成本压降等严峻的市场经济大环境，更多的管理者们越来越认识到线上电话客户经理队伍建设的重要性，而且在培养和造就客户经理队伍的过程中不断采取许多创新性的办法。客户经理工作的重点在于合理应对处理客户投诉，化投诉为金，转投诉为营销成果，难度在于掌握相关法律法规有效维护客户关系，关键在于提高自身素质。 张玟老师的《赢在营销：移动互联网时代银行网点客户经理营销技能提升训练》课程通过“情境营销”实战训练的方式，有效的改变银行客户经理的销售行为。受训后的银行客户经理纷纷反馈：张老师的银行培训课程实在、实战、实用！两天课程涵盖七大部分共计六十招，每招环环相扣，引导客户经理从心态、寻客户、面谈、方案设计、成交等方面进行全面讲解，实战性极强。欢迎进入张玟老师的《变诉为金：互联网投诉处理能力及投诉分析能力提升培训》课程！课程优势： 满意度持续90%以上，重复签约率68%以上，被中国移动、国家电网、各大商业银行等大型企业多期采购，在四川、广东、青海、贵州等省、市公司、分行轮训天数达到280天以上，获得了客户的一致认可。寓教于乐，典型的“哈佛大学案例教学法”，张玟老师在金融、通信服务行业从事多年的培训实践工作，曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的熏陶，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验9000课时以上，十年以上团队管理经验及团队体验式教学心得，经历近千余场培训，训练出大批中层管理者和各专业口一线员工。所有学员参演N个管理情景剧，环环相扣，逻辑严密，高度吸引学员注意力；提出“管理行为优化五步曲”的概念：情景设计，学员参与，引导思考、管理共鸣，行为改善；授课形式新颖独特，通过做演员，学管理的模式，颠覆传统课堂培训模式，让课堂真正回归以学员为主体；每次课程当中会结合100%行业案例进行互动讲解，现场掌握方法、工具和思路，迁移至实践工作，真正对接工作情况，并且结合行动学习的实践法，现场布置后续培训的一些运用环节，做到训前有调研，训中有练习，训后有成果。本次授课将紧密当前移动互联网所带来的客户投诉（抱怨）诉求特点，授课采用互动模拟和案例解析招招剖析为主。案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），张玟老师的教学对学员实际工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。1?、了解分公司投诉岗位的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；培养投诉处理人员掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务2、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。3、增强分公司创新服务理念，掌握和应用相关法律法规，提升客户沟通技能，提高分公司对4G投诉数据分析的综合能力。导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？??每人提出自己工作中的难题，?老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；案例分析：用户为何不满意？第一篇：投诉概述及投诉处理的意义关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产生的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机二、投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉是一种“免费”的资源投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置有利于增进顾客满意投诉处置有利于提升组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演变看顾客投诉的价值从客户关怀看投诉的价值从“服务表演论”看顾客投诉的价值投诉管理的三个阶段投诉管理的最高境界投诉管理常见的三大困境第二篇：投诉处理中的常见问题及处理步骤三、投诉处理三部曲投诉处理的原则投诉处理的心理准备受理投诉的三大要点投诉的改进客户投诉处理的十一点平息客户不满的六个步骤视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧第四讲：投诉处理中常见的问题投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？投诉出现后，最重要的处理策略是？投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？投