课程大纲-张玟-2016年课程：《呼叫中心人员卓越管理技能提升训练》课程教学方案.docxVIP

《呼叫中心人员卓越管理技能提升训练》——团队驱动力3.0：高效率工作技能提升管理课程作为呼叫中心的管理着，您的团队是否出现过这样的征兆——传统激励方法失效：“给我奖励，我就更努力！”不奖励，就不关我的事，团队士气沉闷、激情不再，效率不高；执行不力、有令不行；消极怠工、绩效下降、冲突加剧……您作为团队管理者是否遇到过这样的困惑——心理疲劳、效率降低；决策困难、焦虑易怒；面对工作，缺乏兴趣；面对家庭，矛盾愧疚……当我们为各种千奇百怪的管理理论、战略方向争得面红耳赤时；当工作量越来越多、工作时间越来越长、工作节奏越来越快时；您的成就感、快乐感、满足感、幸福感是否越来越低，甚至逐渐消失……如何提高团队工作效率，激励鼓舞团队士气，尤其是在税费压降、营改增，成本管控加强的背景下，高效率提升团队工作效能，有效驱动团队可持续性发展成为众多管理者关注的重点课题。本课程引入真正驱动我们的第三驱动力，与学员一同感受职业化的使命感，事业成就我们的梦想！快乐的习学研讨课堂 别样的互动练习 持续的满意效果全面提升您的管理效能，帮助您快速提升个人绩效和团队绩效！！！帮助您更好的疏解团队情绪、管理压力，快乐工作、幸福生活！！！提升您的自我效能，让您更高效、更健康、更成功、更幸福！！！【课程亮点】本课程在张玟老师多年教学经验积累基础上，融合美国丹尼尔.平克最新畅销书《驱动力》的精华见解及管理实践，突破传统团队管理心理学、社会学对日常团队管理的KPI绩效激励考核内容与方法，加入管理学崭新领域——团队驱动力的精华内容与技术案例应用实践，在教会您快速、有效提升自身工作效率的同时，更加注重教会您如何凝聚团队合力、协同作战，从而有效提升您的工作效率和团队管理能力！【课程特色】：1、培训内容：内容选取突出应用性与实践性，有机的将社会学、管理学、发展心理学和市场营销学的原理、方法、技术与工作生活实践相结合，并配以大量的情景练习、现实生活工作情景，结合张玟老师近十年的项目培训经验，课程内容丰富理论与实践相结合。2、培训方式：从团队管理者自我成长与团队管理效能提升整合入手，张玟老师采用课堂讲授与自我训练相结合的培训模式，通过互动话题、小组分享、自我练习等，培训形式多样，课堂参与性、互动性强。3、培训风格：有效的把营销、管理、心理学方法、技术应用于培训过程中，注重激发学员的内在动机，引领学员开启自我观照、自我觉察、自我认知的能力，张玟老师注重与学员多角度意识的沟通，具有极强的亲和力与感染力，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，运用朴素的方式诠释深刻的管理思想和人性智慧。4、培训效果：通过培训环节的精心设计，设置形式多样的自我练习，以互动研讨、线上线下同步学习等方式充分调动参训学员的兴趣，引发学员主动思考、深入分析，有效提升培训效果，张玟老师在2014年课程成功经验总结基础上，每期课程同步开通线上线下微信课堂，课后持续性跟踪线上一对一辅导，帮助学员更好的理解、吸收和转化，切实提升参训学员缓解压力、管理情绪、把握幸福的能力。【课程收益】：帮助您快速提升自身工作效率，了解自己，了解员工，在面对不同特质的员工时，能灵活采用教练管理方法，疏导情绪，缓解工作压力，提升工作与生活品质，创造自我成就；帮助团队管理者掌握组织绩效风向标，调整组织压力阀，持续提升团队动力，营造快乐而高效的团队氛围，提升个人领导力与团队生产力；破解KPI管理密码，建立以绩效为导向的呼叫中心人员管理，帮助学员明确工作目标，寻求最佳方法，整合团队资源，高效工作，快乐生活！课程1：呼叫中心人员卓越管理技能提升训练（课程讲授+案例分享+情景演练）一、现代社会员工的特点你看得懂这些网络语言吗？　1、时代环境特征2、行为表现3、心理特点4、90后员工行为和心理分析二、破解呼叫中心员工管理五招1、影响有效管理的六大难点2、取得员工信赖的五个招术走进员工的世界与空间尊重对方的想法或观点以理服人，不如以技服人刺激他们思考，适当予以授权从塑造职业化习惯和素养着手3、90后员工管理的特点三、呼叫中心员工360度沟通技巧1、做成功的下属了解、尊重、学习和帮助上司；汇报工作的心理博弈；提供方案而非创造问题。2、做成功的同事让内部客户满意；应协商而非争执；换位思考，追求双赢3、做成功的上司1、尊重为本尊重下属，了解下属需求；用爱倾听构建同理心反馈：习惯、地位、脱节4、建立个人影响力建立非职务影响力；管理沟通的本质：关键的少数影响多数言传身教：无言的沟通利剑人格魅力的来源：品质、情商、形象、技能定期要有非正式的沟通；学会授权，给下属空间；案例研讨：如何与小李沟通？----分组研讨，代表发言，讲师点评。四、呼叫中心员工激励技巧 员工犯错时是最好的辅导机会1、绩效辅导的三要诀2、提问与倾听3、支持性下达任务的方式技巧4、影响下属绩效的双