课程大纲-张玟-2016年课程：《全业务运营下的客户维系挽留与存量运营提升》课程大纲.docxVIP

主题一：《全业务运营下的客户维系挽留与存量运营提升》 1、培训对象：集团客户经理 2、培训目标： 提高市场人员的消费者需求分析能力； 丰富市场人员的存量营销方法； 提升市场人员的策划能力； 全面提升市场人员经营服务能力。 3、课程要点： 知识点 内容 课时 第一模块：知前途——存量经营的发展趋势 1：存量经营的意义 2：存量经营面临的行业环境 3：变革中的存量经营模式 4：存量经营国内外经验分享 4课时 第二模块：晓路径——存量经营的提升途径 1：存量客户分析 2：客户保有工作的基本策略 3：客户保有的技巧与方法 4：客户流失预警与针对性保有策略 5课时 第三模块：明方法——基于大数据的精准存量经营 1：用户消费需求层次化研究 2：存量经营管理九步法 3：存量经营执行关键点 4：存量经验体系实现模式 5：存量经营体系实现路径 5课时 4、课程时长：2天/14课时，共1期 5、培训方式：视频解析+角色模拟 7、课程大纲： 知前途——存量经营的发展趋势（4课时） 1：存量经营概述 解读：存量经营 存量经营的定义 存量经营即运营商针对现有客户开展 以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的经营方针策略 实现客户保有和价值提升 存量经营的主要方式 客户信息挖掘 精细化管理 差异化服务 存量竞争的策略 建立良好的网络支撑 提供精细化的管理保障 提供真诚的服务引导（至优网络、至精管理和至诚服务） 提升客户的体验和感知 提升客户价值 2：存量经营面临的行业环境 移动用户市场日趋饱 移动用户增量市场的空间不断减少 增速日益放缓 运营商对存量经营的依赖程度不断增加 行业外部竞争兴起——移动互联网企业 移动互联网企业新业务冲击传统通信业务 用户个性化需求的满足，迫使运营商低价值化 行业内部竞争加剧——传统运营商与虚拟运营商混战 三家运营商用户争夺之战 争夺核心：中高端和集团客户 争夺手段：智能终端换机、宽带交叉捆绑等 争夺焦点：网络（以手机号为代表）、终端 业务形态上 三家运营商竞争亦呈明显的同质化 终端品质、价格日益趋同，彼此缺乏杀手级产品或应用 虚拟运营商的涌现，加剧了运营商之间的用户之争 3：变革中的存量经营模式 OTT蓬勃发展使得基于传统电信业务的经营模式已经没有出路 用户传统通信业务使用意愿下滑趋势已不可避免 第三、第四波收入（纯数据连接和数字化服务）”价值的挖掘是出路 互联网化流量经营的价值提升潜力巨大 互联网化的经营模式契合未来收入结构的变化趋势 国内运营商在全球范围内的第三波收入转型中仍处于初级阶段 互联网化的经营模式，为从提供管道向提供内容服务的转变，从而获取异质性收入创造了可能 运营商需要搭建聚合平台来实现范围经济：从提供管道转向提供管道和内容聚合的一体式服务 4：存量经营国内外经验分享 日本运营商KDDI存量经营 强化存量管理职能 加大丰富全量用户的维系资源投入 加强大数据分析与流量经营能力的建设 某大型集团客户的保有和拓展 明确存量经营的意义，分析面临的行业环境及各国内外存量经营案例解读，充分了解存量经营的发展趋势。 晓路径——存量经营人员能力提升（5课时） 1：存量客户分析 存量客户的特征与分析 存量客户市场的价值和意义 存量客户的客户细分方法 高价值客户的基本特征 中高端客户的需求认知 中高端客户的价值诉求 中高端客户的价值交换 如何引导客户向中高端客户的迁移 存量市场经营和客户保有的目标分析 2：客户保有工作的基本策略 如何实现客户的主动忠诚 做到最好是我们的理想 实现相对领先是最经济的手段 客户认同是最优方式 实现客户被动留网的三方面措施 如何实现客户“不能走”？ 如何达到客户“不敢走”？ 如何完成客户“不让走”？ 客户生命周期分析与理论应用 什么是客户生命周期 客户生命周期的几个阶段 案例分析：垃圾短信的生命力 电信产品的生命周期特点分析 产品生命周期的S曲线 3：客户保有的技巧与方法 以应用促保有的技巧和方法 号码增值是核武器 独特应用绑定客户 客户社区凝聚人心 用得好才是真的好 以服务促保有的技巧和方法 基本服务内容 业务快捷服务 停机关怀服务 节日问候服务 号码管家服务 优惠预告服务 话费理财服务 恰当的服务效果最好 让客户信任才是关键 VIP管理应点面结合 服务差异化须做到位 以捆绑促保有的技巧和方法 业务捆绑 网龄捆绑 积分捆绑 余额捆绑 利益捆绑 智能捆绑 以营销促保有的技巧和方法 算好账感觉才合算 理好财用户会买账 口碑营销正向传播 多渠道的融合便捷 抓住机会雪中送炭 体验营销互动沟通 以关系促保有的技巧和方法 客户发展中的双多向互动 形成紧密的利益关系 注重长期的联系 集团业务与个人业务交叉 家庭业务与个人业务的融合 以管理促保有的技巧和方法 VIP客户俱乐部的管理 客户行为的监测与预警 渠道间信息