课程大纲-张玟-2016年课程：【提升工作效率与客户满意度技巧培训】.docxVIP

西藏移动《基于客户满意度的服务质量管理提升培训》2013-07【提升工作效率与客户满意度技巧培训】课程大纲课程收益：加深对目前客户满意度和忠诚度研究的学习和了解，认识到客户满意度和忠诚度提升的意义；基于行业研究与特点，分享探讨针对通信行业高价值客户的满意度提升策略；外部品牌宣传——运用多个行业案例，帮助学员了解服务宣传的策略及手法，掌握服务整合宣传的“14555”策略等；内部过程优化——针对**移动的主要的、覆盖价值客户的商业过程，探讨提升举措，优化客户触点，增强客户感知。课程对象：各部门/各地市分公司客户满意度接口人课程时长：3天/期（20课时）课程大纲课时安排内容目的第一天上午（3课时）第一模块：客户满意度研究概述第一节：什么是顾客满意度起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”为什么客户会更换运营商为什么客户会不满没有达到期望值持有偏见不兑现承诺不仔细聆听……客户满意因素理性：问题解决感性：愉快感觉客户满意度适用于那些行业第二节：满意度研究的重要性满意度研究的意义明确质量管理的重点找出潜力客户及其行为特点“复制”出更多的忠诚顾客识别顾客隐含的、潜在的需求建立“标准”，以免浪费精力基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究顾客满意度是影响电信运营商竞争优势变化的重要因素在其他影响因素控制不变的情况下，顾客满意度对竞争优势有较为显著的正向影响当顾客满意度值较高时，运营商的竞争优势也会相应较高，反之亦然。第三节：衡量客户满意度的三个维度客户价值客户满意与否取决于其感知的客户价值总客户价值总客户成本服务质量与客户满意较高的服务质量可以导致较高的客户满意度客户满意度的提高每一分收入并非都是利润第四节：客户满意度理论“峰”、“终”体验峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具服务蓝图技术质量屋技术把握大客户关系管理的4R准则关系反应关联回报本阶段收益：加深对目前客户满意度和忠诚度研究的学习和了解，尤其是客户满意度为电信运营商带来的竞争优势，提高学员对客户满意度和忠诚度提升的重视程度；下午（4课时）第二模块：如何促进满意度向忠诚度的转化第一节：客户忠诚度的五个组成因素客户的总体满意度客户的维护和加强公司现行关系的主动性成为重复购买者的意愿向其他人推荐公司的意愿以及转向公司竞争对手的抵抗力第二节：满意度与忠诚度的关系客户满意度不等于客户的忠诚度客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生打造客户忠诚度——前提是首先建立客户的满意度顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件第三节：客户满意度向忠诚度的转化推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度培养客户忠诚五步曲确定客户取向价值、系统和人安抚不满的客户用一些创造性的方法来补偿举例：上门换货或维修提供A+服务给他们一些意想不到的东西或需要的商品韩国水原的公共厕所提供A+信息每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内举例：雪佛莱汽车公司附送录像带指导客户使用汽车给予A+便利服务的速度和处理问题时的轻易程度提供辅助服务举例：加拿大Loblaw超级市场附加服务的创新第四节：将良好意愿转换为现实的策略建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一持续塑造公司良好形象理解客户不断更新需求，加强企业创新能力必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系客户需求不是一成不变的以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标善于利用公关传媒手段引导和教育客户让具有忠诚度客户可以看到自己的利益为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报案例：某家航空公司积分制及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念本阶段收益：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺，是促使客户直接带来效益的关键，本模块重点对满意度向忠诚度的转化进行了讲解。第二天上午（3课时）第三模块：全业务竞争下满意度管理思路第一节：顾客满意提升思路确定提升满意度投入产出效率最高的手段企业管理视角具体/可操作的建议第二节：影响客户满意度的关键购买因素形象提升宣传至关重要网络优势要天天讲管理消费者价格印象是挑战提高产品实用性是终极的杠杆第三节：流量运营下塑造大服务体系以客户为中心立足客户的整体服务需求建立内部运营服务支撑体系全员服务文化、售前、售中、售后服务体系转变服务观念，将服务管理融入到企业经营的全过程立足客户感知，总体规划优化工作流程，标本兼治细化管理职责，分步实施横向协调，上下联动，前后穿越第四节：满意度提升实施策略以客户为中心建立内部运营服务支撑体系导入全员服务文化构建售前、售中、售后服务体系加快外部服务显性化宣传案例：业务服务支撑之话费信息第