课程大纲-张玟-2016年课程：《迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能》课程大纲.docxVIP

《迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能》【课程背景】4G时代到来，电信改革在进一步深化，各大运营商都在强化服务意识，创新服务举措，然而居高不下的投诉率也给电信业的监管和服务提出了新的考题。从一线员工的角度出发，提升投诉处理技能、有效预防客户投诉和掌握相关法律的条文，规避法律风险，完善的处理客户投诉事件，避免投诉升级和不良影响扩大，变投诉客户为忠诚客户已经成为客户服务补救和服务管理中重要一环。本课程通过一线窗口投诉现状的分析：服务情景再现，对存在的问题进行深入的剖析，洞察客户投诉的内在动机，导入系统投诉处理的方法和技能，教会学员在面对客户突然而来的投诉时，从容不迫，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，真正解决投诉问题；另外从投诉源头出发，教会学员如何避免投诉产生，有效的将投诉消灭在萌芽状态，提升客户满意度，为移动公司创造更大的价值。《迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能》将与您共同探讨！【课程目标】了解处理客户投诉的一般流程，能够在任何投诉场景临危不乱，做到心中有数；通过特色的投诉案例导入，让客户把握投诉处理关键环节，从而提高投诉处理的技能；能够快速解决客户不满，避免投诉消极影响扩大化；强化投诉处理沟通、语言表达和心态方面的训练，有效的缓解客户情绪；立足整个投诉管理流程，强化后台支撑部门管理与联动。【课程特色】主题演讲：以课程主题为红线，讲师激情演讲，让受训学员有所知，有所思，有所感；案例分享：大量切题的案例——经典案例或讲师实践中亲身经历的投诉典型案例，有所悟，有所得。问题讨论：培训过程中提出一些问题，学员进行讨论，观点碰撞，脑力激荡，激发学员参与热情，鼓励学员深入思考，并在讨论中获得真知，在碰撞中提升能力。【培训对象】呼叫中心【培训天数】2天 【课程纲要】案例讨论：再好的服务也会有投诉第一模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值第一节：服务失败的客户行为分析客户是谁沉默——不再忠诚采取行动现场投诉/抱怨——二次机会满足客户向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射第二节：客户投诉的本质认知不投诉并非客户满意投诉的客户并非敌人在经营中挖掘投诉价值解析：一组投诉相关数据解析第三节：投诉产生原因深度剖析 支撑问题引发投诉技术不稳定信息不明确收费不清晰渠道不畅通 员工问题引发投诉态度不端正语言不规范知识不全面沟通不及时 客户问题引发投诉客户对企业经营规范及营销策略不认同客户对企业的要求超出企业对自身的要求客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足第四节：客户投诉的目的情绪发泄寻求尊重挽回损失第二模块： 有迹可循：投诉处理流程与原则 第一节： 投诉处理的一般流程安抚客户情绪倾听、询问、反省、回应、记录表示愿意解决客户问题解决问题及时收集当期咨询、投诉并分析、共享第二节： 投诉处理的关键原则迅速处理是原则以诚相待是根本积极面对是前提换位思考是关键平息顾客的怒气是难点表示善意是战略言行有理是重点彬彬有礼是要求优质服务有底线第三节：不同诉求客户投诉处理原则 了解客户的期望可以满足的期望不能满足的期望过高的客户期望 无理的客户期望 错误的客户期望 可以满足的期望迅速响应解决问题超出满意 不能满足的期望道歉表示理解作出合理解释多种解决方案 过高的客户期望 降低客户期望 分析客户期望 强调方案价值 无理的客户期望 不与客户争辩 找到证据证明 提供可行方案 采取淡化处理 错误的客户期望 了解客户想法 帮助客户分析 提供正确方案第四节：非正常/恶意投诉处理原则 非正常/恶意投诉的基本特征无理索赔 索赔额度逐步升级 手段升级，不断施加压力 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 不出具法定证据 恶意炒作 多选择重要时间段和重要场合 特殊人物或特殊背景 地方保护主义色彩 恶意要挟 非正常/恶意投诉的危机处理适时开展非正常投诉危机公关 及时寻求政府保护 抢先与媒体沟通 危难之时拨打“110” 勇敢走上法庭 巧妙运用证据 加大宣传维权成果的力度 向恶意投诉者索赔 运用科技手段处理投诉 从非正常投诉危机中寻找商机第五节：投诉处理的禁忌逃避问题经常向管理人员求救没有了解问题便太快转交同事处理太快走开找证明或借口说公司或其他部门、同事的不是在顾客面前品评过分承诺传达含糊不清的讯息不适当的面部表情和语调主观判断忘记承诺案例一：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，进行投诉第三模块：有技必练：高效投诉技能训练第一节：高效处理客户投诉之辨明法一般异议颇高难度棘手情况极端事例第二节： 高效处理客户投诉之引导法心理误导与心理暗示沟通进阶技巧 提问的技巧与客户沟通的十大法则解决问题的方案客户沟通中的应对处理第三节：高效处理客户投诉之定位法