课程大纲-张玟-2016年课程：《全业务运维下的客户维系挽留与存量运营提升培训》-课程大纲.docxVIP

课程名称：《全业务运维下的客户维系挽留与存量运营提升培训》1、培训对象：市场口营销、服务管理、客服维系人员2、培训目标：掌握营销策划的基本知识、理论基础、方法论及客户维系本质、关键点；详细介绍了通信企业经营分析的框架结构与关键指标维度；重点提升学员的客户维系及存量运营能力。3、课程要点：知识点内容课时第一模块：全业务运维下的客户维系与挽留帮助学员掌握客户维系的本质和关键点，提升学员客户维系能力。3课时第二模块：营销策划的基本理论帮助学员掌握营销策划的基本知识、理论基础与方法论。5课时第三模块：通信企业的经营分析帮助学员了解通信企业经营分析的框架结构与关键指标维度。2课时第四模块：存量运营技能提升帮助学员在掌握相关理论知识的基础上提升存量运营技能。4课时4、课程时长（小时）：14课时/2天5、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴6、课程大纲：时间内容主讲：张玟目的第一天2课时第一模块：全业务运维下的客户维系与挽留引题一：我们处在一个怎样的变局环境中国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？4G给我们带来什么？激励竞争格局，客户需求多元化？产品多元化，造就客户身份多重化？第一节：全网客户维系策略与规划全网客户消费行为特征分析有形特征无形特征需求特点行为特点全网客户维稳核心理念换位思考——站到客户的立场上个性化营销——为客户量身定做抓住关键阶段——一切皆以客户为中心因地制宜——关注客户需求的变化快捷服务——对客户的需求迅速反应全网客户需求层级推进入网期——客户问候、客户信息分析成长期——增值业务维系成熟期——全面嵌入客户生活衰退期——客户价值升级与延长全程维系——话费理财、节假日关怀、节日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍及其他差异化服务全网客户服务层次推进初次服务——资料分析，认识客户再次服务——找准契机，让客户接受长期服务——价值产品+上门服务闭环服务离网异动判定存在流失倾向协议到期业务量突降竞争对手强势营销多日零通话拨打竞争对手客服电话——中国联通、中国电信维系层级策略宽度：在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业深度：定制化客户关系管理、体验式客户关系管理“零距离服务”全网客户缩短服务环节的时间加大主动服务频次建立有效的中高端客户反馈机制本堂课案例讨论：讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障客户声音情绪特征捕捉实战：课堂服务维系模拟客户首次入网关怀实战介绍相关俱乐部活动话费理财推荐主动营销活动推荐生日、节假日关怀离网挽留欠费提醒客户信息收集客户满意度回访本堂课案例讨论：案例：如何有效对客户套餐进行牵引，进行话术推荐设计案例：卖衣服的售货员案例：电话为您节约成本首句价值切入，提高客户接受度，顾问服务代替营销推荐第二节：嵌入客户生活——客户维系方法金产品捆绑法利益捆绑法定制化捆绑法：终端捆绑法话费优惠法主动关怀法客户迁移法：品牌迁移法俱乐部运作法广告宣传助推法联盟多赢法网络/品牌感知强化法多卡合一法 “嵌入”客户服务营销法本模块收益：帮助学员掌握客户维系的本质和关键点，提升学员客户维系能力。5课时第二模块：营销策划的基本理论第一节：全业务下的营销精细化体系市场分析能力定义能力要素营销策划能力定义能力要素第二节：全业务下市场调研与分析营销调研的内涵制定营销策略基础选择和确立目标市场的前提产品策略基础定价评估基础市场竞争策略基础营销调研的内容市场需求的调研产品供应状况的调研销售状况的调研市场竞争状况的调研基于BOSS系统的客户洞察与分析基本属性特征消费心理特征生活轨迹特征数据业务特征内容偏好特征使用偏好特征调研数据分析及市场预测基础信息分析高级统计分析第三节：全业务下策划决策工具导入走出营销策划误区策划不是“包治百病”的良方 策划不是点子、创意策划不是越复杂越好策划不是计划策划不是天马行空策划工作原理与方法刻板现象和障碍情感诉求与共鸣创新与逆向思维什么是井蛙效应人文原理与和谐造势技巧的运用策划工作的“五点论”调研就是找到“问题点”诊断就是明确“策划点”分析和思考就是构思“创意点”归纳和判断就是确定“定位点”最后就是策划“营销点”策划工作方法分析营销策划的“几何分析法”（5W2H1E）第四节：全业务下营销策划创新与落地立足客户生活轨迹构建渠道触点基于智能终端的客户业务视图匹配基于业务匹配的智能终端精细化匹配基于业务与内容的差异化渠道部署基于服务营销场景的触点营销实战案例：激活流量热门应用内容和下载实战案例：设计聚类客户流量应用内容实战案例：设计用户间互动应用内容第五节：精细化营销效果评估与改善营销活动效果评估概述建立营销评估的体系营销活动效果评估的方法投入产出比评估法销售增量回报比评估法效益增量回报比评估法边际效益评估法综合评估法营销效果后评估营销