DMJJ公司国外客户关系管理.doc

DMJJ公司国外客户关系管理 第三章DMJJ公司国外客户关系管理的现状及存在的问题分析 3.1 DMJJ公司简介 3.1.1 DMJJ公司的成立与发展 DMJJ公司创建于2003年，是一家专业生产表面活性剂的现代化化工企业。成 立以来，公司先后成为天津大学中试基地、山东高新技术企业、中国工程院产业工程 科技委员会表面活性剂研究开发促进会理事单位。目前，公司已经发展成为中国最大、 亚洲领先的十二烷基硫酸钠生产企业，是我国表面活性剂专业生产的骨干企业，在行 业内有较大的影响。2005年公司响应省委、省政府“突破菏泽”的号召，在菏泽市 东明县开发区工业园内投资7500万元人民币，占地160亩，建设了十二烷基硫酸钠 的扩产项目。 目前，全公司拥有1吨/小时、2吨/小时和3.8吨/小时大型磺化生产装置及配套 干燥生产装置各三套。全部生产过程实现微机管理、自动化控制，不仅能生产十二烷 基硫酸钠、α-烯基磺酸盐、脂肪醇聚氧乙烯醚硫酸钠等传统表面活性剂产品。而且凭 借强大的科研团队，相继成功研发生产出石膏板专用发泡剂、彩色十二烷基硫酸钠、 高纯度十二烷基硫酸钠等高、精、尖产品，产品多元，规格齐全。 DMJJ公司的外贸部门成立于2007年，出口规模较小，主要经营化工产品出口。 外贸部成立后，通过不断地参展、网络付费推广、朋友介绍等多种方式找到了一些客 户，经过几个创业同仁的努力工作，出口国家和地区稳步增加。公司业务具有贸易区 域分散、产品结构多样、成交方式灵活等特点。在发展过程中公司坚持客户为上的理 念，在业务经营过程中经常站在客户的角度处理问题，不少客户在成功合作后都成为 公司的稳定合作伙伴，但是在公司稳步发展的同时，也有很多问题制约着公司的进一 步发展。 3.1.2 DMJJ公司的产品特点 DMJJ公司所生产的主打产品主要应用于日化和建筑行业，属于易消耗产品。近 年来，国内市场对该产品的需要已经逐渐显示出饱和的状态，公司未来的发展将主要 依赖于出口。 这个产品的生产地主要集中在亚洲的中国和印度两个国家，印度因为其先天的原 材料产地优势和廉价劳动力优势，相对于中国的产品一直保持着价格低廉的竞争优 势，但是在产品的品质和技术含量方面却不能与中国相媲美。在国内，此产品的生产 厂家可谓寥寥无几，DMJJ的生产工艺和技术都比较先进。可是，面对作为消耗产品 的广阔的国际市场，本公司的出口量多年来增长缓慢甚至是停滞，一直低于同行业的 平均水平。 由于DMJJ公司主要经营化工产品的生产和出口，而化工产品普遍具有统一的质 量标准，产品品质容易复制，很多产品凭借统一质量标准或具体描述可以控制得很一 致，产品的区分很困难，客户基本上能够在不需要付出搜索成本的情况下很容易地和 国内的竞争对手公司联系，这无形中提升了DMJJ公司出口产品的市场竞争难度。 3.2 DMJJ公司国外客户关系管理现状 任何一个公司应用客户关系管理理念的第一步都是要对本公司现有客户甚至是 已在接触中的潜在客户进行综合分析研究。市场竞争的日益激烈，DMJJ公司现行的 传统的静态运营系统已经无法完全胜任对客户的动态管理，若不改变现状，不能对客 户的变化做出迅速反应，长此以往必将会丧失市场占有率。DMJJ公司只有通过对客 户进行了深入有效的分析，真正地认识客户、定位客户、使客户满意从而获得客户忠 诚，才能有效地做到减少客户流失、留住客户、升级客户，为DMJJ公司建立和实施 客户关系管理系统奠定客户基础。 3.2.1 DMJJ公司国外客户关系概况 1．国外客户来源 （1）通过专业展会发掘的客户 一些对发泡剂行业比较了解、有一定专业知识的客户会特地花时间和精力参加行 业内的专业性展会。展会的不可替代性就在于平时鲜有机会接触国外客户的DMJJ公 司的外贸销售人员可以跟客户进行面对面的交流，增进彼此间的感情，同时能够得到 第一手的客户综合信息，包括客户最直接的需求和期望。通常在展览会上接触到的客 户，外贸部业务人员会在展会结束之后进行后续跟踪，通过进一步的跟进工作直至最 终转换为订单客户。 （2）通过互联网发掘客户 现如今电脑和网络已在广大的外贸企业中普遍使用，与此同时从事国际贸易的客 户也在普遍地使用互联网，因此DMJJ公司通过在网络上宣传公司的形象，推广公司 的产品寻找客户资源成为公司的一种最常用的手段，网络给公司带来了大量的信息数 据。通过一系列的网络宣传推广工作，DMJJ公司经常会收到大量来自全世界各地的 询盘邮件，尽管邮件的购买意向真实性差别很大，通过外销人员对询盘客户的有效分 析和甄别，DMJJ公司还是能够从中获取数量可观的真实的潜在客户。事实上，DMJJ 公司目前合作的绝大多数稳固的忠实的客户都来源于此通道。 （3）通过口碑相传发掘客户 中国有句俗语“金杯银杯不如老百姓的口碑”，做生意亦是如