天津市JY物业公司服务规范化管理.doc

天津市JY物业公司服务规范化管理 第三章天津市JY物业公司服务规范化管理问题分析 3．1天津市JY物业公司介绍 天津市JY物业公司成立于2006年，注册资金300万元，企业注册地为天津 市滨海新区，JY物业公司是一家提供物业管理服务的专业化公司，公司服务产 品内容包括公共秩序维护、环境管理服务、设施设备运行维护、客户服务和员工 供配餐服务等，目前公司在管物业服务项目16个，服务对象包括企业单位、事 业单位和政府机关等，物业项目地域范围集中在滨海新区、和平区和西青区，物 业管理类型涵盖医院物业、办公楼物业、工业厂房及其他物业。 天津市JY物业公司组织架构设置采用直线职能制，公司下设市场拓展部、 人力资源部、计划财务部、物业管理部、餐饮管理部和综合办公室六个职能部门。 公司实行总经理负责，副总经理分管，职能部门按照职能分工各负其责，实行纵 向职能管理。物业项目设立物业服务项目部进行管理，依据专业分工和服务内容 需要分别设立客户服务部、工程维修部、公共秩序部、环境管理部和餐饮服务部， 实行横向项目业务管理，其中客户服务部通常负责前台服务、会议服务、司梯服 务、布草洗涤服务、导诊服务等：工程维修部通常负责设施设备维修维护管理、 设施设备运行管理、设施设备保养和设施设备检测等；公共秩序部通常负责安全 防范管理、公共秩序维护、消防安全管理、突发应急事件处理等；环境管理部通 常负责清洁保洁服务、绿植养护管理等；餐饮服务部通常负责食材加工烹制、餐 厅服务、配送餐服务等。 3．2天津市JY物业公司服务规范化管理问卷调查 3．2．1问卷调查组织 为推进公司规范化管理实施工作，找出公司规范化管理实施的切入点，天津 市JY物业公司进行了精心的设计和组织，保证工作目标的实现。 (1)实施工作思路 考虑公司提供产品服务属性和物业管理行业特点，遵循顾客导向和规范化管 理理论指导原则，从公司外部顾客和公司内部员工着手，对这两类群体采用满意 度问卷调查方式L15J收集公司现有管理存在的问题，科学分析管理问题成因， 制订针对性管理解决对策L16J,构建起符合公司自身实际的规范化管理模式，推 动公司健康快速发展。 (2)工作组织 首先，公司成立规范化管理实施工作领导小组，公司总经理任组长，从组织 上提供保证，同时公司制定实施规范化管理工作计划，明确工作时间节点、标准、 成果交付标准和责任部门或责任人等；并对该项工作提供刚工场所、交通工具和 必要财力支持等，确保公司规范化管理实施工作顺利进行，如表3—1所示。 其次，为保证公司问卷调查数据资料的客观真实，规避调查对象主观因素干 扰¨…，天津市JY物业公司从外部抽调人员组成现场问卷调查小组，进行问卷调 查工作，并事前两次系统培训问卷现场调查方式方法、技巧和注意事项等，以确 保调查数据资料质量，真实反映公司存在的管理问题。调查方式主要采用问卷调 查方式进行，并辅助调查对象访谈，以便对调查问卷数据资料提供补充、校正和 甄别，完善问卷调查结果内容L18J。本次调查对象分为两类(1)公司外部顾客和 他们的服务对象，调查其对物业项目现场管理服务的满意度评价LlgJ如附录A 所示；(2)公司内部员工，调查其对公司管理现状的满意度评价L20J如附录B 所示。 最后，本次调查问卷内容增设了调查对象对调查事项主观关注评价项目，评 价采用10分制即很不关注(1—2分)、不关注(3—4分)、一般关注(5—6分)、 比较关注(7—8分)、特别关注(9—10)，以评判问卷调查问题的相对重要程度 L21 J；并制定了评判调查问卷有效性依据标准，保证调查数据资料的客观性。 3．2．2问卷调查实施 (1)本次顾客满意度调查范围选取了公司12个具有代表性在管物业项目， 调查范围选择项目的主营业务收入占公司主营业务收入的76％，项目服务人员占 公司人员总数的71％；依据物业项目类型划分，医院物业项目4个，分别是塘沽 中医医院、塘沽妇幼医院、塘沽安定医院、滨海新区大华医院：办公楼物业项目 4个，分别为滨海新区残联办公楼、滨海公交办公楼、学府商务中心办公楼、精 公司管理问题的形成原因：(1)顾客现实服务需求和潜在服务需求了解掌握不够； (2)公司服务流程标准未充分响应顾客服务需求，且流程不畅标准不清，可操 作性不强，系统性表现不足，空白或重叠存在现象严重；(3)公司管理机制因素 包括职责权限体系、组织结构、发展规划和任务目标、企业文化建设和公司治理 等存在各种问题；(4)服务管理评审存在“重质量检查、轻审核评审”的问题， 导致公司管理不能持续优化现象的发生；这些公司管理问题形成的原因都是我们 下一步制定管理对策的决策参考依据。 第四章天津市JY物业公司服务规范化管理对策 4．1分析顾客服务需求 随着经济全球化和市场发展的日益成熟，物业管理服务市场门槛低的特点