特力企业文化客户观.docVIP

【太极客户观】 （序言） 太极必须在一个产品和服务日趋同质化的时代，为自己的产品和服务寻求同业无可替代的“稀缺性”。随着产品在性价方面竞争余地的日渐缩小，这种“稀缺性”必须建立在客户服务方面。强化企业全员的客户意识，建构“以客户为主导”的企业文化和作业流程，全面推行客户关系管理技术，是太极的基本战略。 （基本价值） 在“消费者主权”被无限张扬的买方市场，客户价值再怎样强调都不过分。任何客户离开太极都可以活得很好，但太极在任何时候离开客户都会身败名裂；客户不会永远依赖于太极，而太极则永远需要客户。“客户是上帝”、“客户为王”、“客户是我们的衣食父母”这些口号早就没有吸引力，有吸引力的只能是我们在这些理念指导下的实际行动。太极不是在消极意义上被动地适应客户满意需求，而是在积极意义上主动地将客户需求和客户满意当成自身不断进步的唯一动力。太极致力于与广大客户结成利益共同体；太极视客户为合作伙伴和朋友，他们对我们工作不断提出新要求、并给我们反省和完善机会；太极视客户为战略资源，他们是我们立足市场的唯一支撑。 （真诚） 面对客户越来越挑剔的眼光，赢得他们的满意和忠诚，殊非易事。太极相信：在这个时代，打动人的力量有很多，但感动人的力量却只有一种，那就是真诚。在与客户交往的过程中，太极认为与其提倡华而不实的公关技巧，不如提倡推心置腹的“诚实”，“真诚”是最好的客户公关策略。面对复杂多变的人际关系，我们以真诚不变应万变。太极每一个员工客户服务的第一技巧就是“换位思考”：把自己当作最近的客户，对客户的真实想法感同身受；作一次竞争对手的顾客，设身处地体验客户的不满和满意。只有把客户的利益放在首位，太极才能赢得自己的利益。被感动的客户，会对我们的产品形成良好的口碑，从而为我们创造潜在客户，在这个意义上客户成了太极无需支付报酬的市场导购员，会免费把产品推荐给亲朋好友。 （细节） 客户服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。但因为客户服务是一项非常具体而又需要细心的工作，因此在这个过程中，细节是太极客户服务的关键，客户服务优势靠细节彰显。魔鬼就在细节之中，一个细节的失误可能让我们失去客户的信任；但天使也在细节之中，一个完美的细节也可能感动我们的客户。合格的服务使客户满意，而超值的服务则能使客户感动。 （差异） 太极的客户关系管理不是将客户当作一个抽象的数字，而是把每位客户都视为“需个别回应的消费者”和需特别照顾的贵宾。这就意味着我们要对客户进行深入的认知和细分，关注客户之间的差异性，熟悉每一个客户的偏好。从传统“大规模”文化向“一对一”文化的转变。通过客户满意调查、面谈等，真实了解每一个客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们是否能从你提供的服务中得到这些。了解不同细分市场的客户偏好，提供吻合客户需求的个性化产品与服务，以“精确制导营销”及时响应客户的需求变动，创造最佳的全面客户体验。 （创新） 太极认为仅仅维持顾客目前的满意度是远远不够的，因为任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被对手复制模仿，导致客户服务的差异化优势荡然无存。唯一有效的方法就是要善于发现客户尚未被外化的潜在需求并且满足他，才能持续保持客户满意。突破同业客户服务的常规，向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。太极推行客户战略，实施客户关系管理（CRM）技术，进行客户满意度（CS）调研，是为了从统计指数的变化中分析、把握客户需求的变动趋势，准确并深入理解顾客的期望和要求，确认太极与主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置，超越客户满意，创造客户忠诚。 (员工) 员工是客户的直接接触者，员工的态度、言行直接影响客户的消费体验。只有忠实的员工才能创造忠实的客户；只有稳定的员工才有稳定的客户关系；只有满意的员工才有满意的客户。太极倡导“快乐工作”，是因为我们相信：好心情是有感染力的，快乐的工作气氛不仅使员工工作更加热情、效率提高，更会使客户在获得商品功能性满足的同时，获得愉悦的情绪感染。太极的“客户满意度和忠诚度”建基于“员工的满意度与忠诚度”。 （流程） 以客户需求和客户满意为主导的业务流程设计，是太极客户服务战略的制度和组织保障。太极的业务流程始于客户需求，而非内部管理便利，要规避由内到外的、一厢情愿的流程设计模式。因此太极主张让客户来决定游戏规则，以客户需求和客户满意为起点和归宿进行作业流程再造，围绕客户体验、客户利益、客户满意度而组织流程，为顾客提供量身订做的产品、服务。深度理解客户需求，是业务流程重组的第一步。太极以客户为导向的业务流程设计遵循如下原则：机制支援（目标管理、绩效考核、激励约束等机制，都要与以客户需求为导向的业务流程相匹配）。责任传递（体现整体服务的思路，突破部门界限，整合全公司的资源，全员共同努力改进客户服务