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公共图书馆用户满意度和忠诚度服务质量评价模型浅析 　　[摘 要]为了提高图书馆工作的效益和效率，更好地适应环境发展的需要，从20世纪80年代开始，西方图书馆界陆续引进全面质量管理、服务质量管理、IS09000等质量管理理论和方法。尤其在SERVQUAL工具的推广应用上，美国研究图书馆协会(ARL)起到了突出的作用。近些年来，随着我国图书馆对服务和质量的日益重视，质量管理也成为图书馆界关注的一个中心问题，不但理论上的探讨越来越多，一些图书馆还将上述理论和方法付诸实践，并取得了良好效果。 　　[关键词]用户满意度；忠诚度；服务质量；评价模型 　　 　　一、SERVQUAL应用于图书馆时存在的问题 　　由于SERVQUAL比较合理地解释了服务质量关键要素之间的相互关系，因此，在服务领域得到广泛应用。随着图书馆强调以用户为中心的服务质量管理，SERVQUAL也得到越来越多人的重视和认同，LibQuAL+TM就是该模型在图书馆应用的一个典范。但基于SERVQUAL的模型在应用于图书馆时却存在两个问题。 　　1.利用SERVQUAL无法获知用户的忠诚度。图书馆的服务质量不仅取决于用户的满意度，还与用户的忠诚度有密切关系。满意度代表了用户对图书馆以往服务和当前服务的评价，而忠诚度则反映着图书馆与用户之间是否建立起了长期的依存关系，预示着用户未来对图书馆的利用程度及对图书馆服务质量的潜在评价。利用SERVQUAL只能了解到用户的满意度，无法获知用户的忠诚度，而满意度不会必然导致忠诚度。 　　2.利用SERVQUAL无法测度用户的价值感。价值感对服务质量的影响表现在两个方面：一是影响用户的满意度。在评价图书馆服务质量时，用户不仅要看图书馆服务满足自身需求的能力，还要看获得这种服务与付出成本之间的适应程度。图书馆是公益机构，它所提供的大多数服务都是免费的，但为了获得这些免费服务，用户必须支付一定的成本，如办证的费用、往返于图书馆所耗费的时间和费用等。一般来说，在获得相同任务的情况下，成本越低，用户的价值感越高。而用户的价值感与满意度存在着正相关关系，即感知价值越高，满意度也就越高。二是影响用户的忠诚度。价值感会促使用户寻求可??代资源，而可替代资源的存在与否会对满意度与忠诚度之间的关系产生不同的影响：当一个区域内存在着其他可供选择的图书馆或信息机构时，高满意度不一定会带来高忠诚度；当不存在其他可选择的服务时，低满意度不会必然导致低忠诚度。 　　二、模型设计 　　鉴于SERVQUAL应用于图书馆存在的上述问题，我们在研究大量国内外文献，特别是参考顾客满意度理论和丹麦图书馆服务质量测度模型的基础上，结合我国图书馆的实际情况以及对图书馆用户的初步调查，提出了以满意度、忠诚度为核心的图书馆服务质量评价模型。该模型不仅建立起影响图书馆服务质量的各个因素(变量)之间的因果关系，而且可以确定图书馆用户价值感、满意度和忠诚度三者之间相互关联、相互影响的程度，从而为改进服务质量提供依据。 　　三、基于用户满意度和忠诚度的服务质量评价模型在图书馆的应用 　　1.调查目的 　　为了了解某图书馆的服务质量，为质量改进提供依据，我们利用基于用户满意度和忠诚度的服务质量评价模型对某公共图书馆用户进行了调查。 　　2.调查的结果 　　图1中给出了9个变量的指数及反应自变量与因变量之间影响程度的影响因子。 　　图1表明，9个变量的指数分别为77、67、57、72、56、62、69、68、78。指数根据相应变量测度指标的算术平均计算得到，并从原始的7分制转换为百分制。各键头旁边的影响因子是指某一自变量的指数增加1个单位时，与其相关联的因变量的平均增加值。如“电子资源”的指数提高1个单位，满意度指数随之直接就会提高0.91。 　　根据图1中的影响因子，可以计算出电子资源、印刷型出版物、其他服务、技术设施、图书馆环境、图书馆员工6个自变量对用户满意度和忠诚度的总影响度。 　　3. 结果分析 　　（1）服务质量影响因素指数。变量的指数越高，表明用户对该变量的评价越高；反之就越低。从图1可知，某公共图书馆的用户对该馆服务质量的满意度是68，而忠诚度达到78，远高于满意度，其原因在于用户价值感的影响，即在没有其他选择的情况下，用户无论对该图书馆的服务满意与否，都必须依赖于该馆的服务。 　　在影响用户价值感、满意度和忠诚度的6个变量中，电子资源获得了最高评价，指数达77。用户对图书馆技术设施的评价位居第二。这几年来，该图书馆购置了大批先进的现代化技术设施的评价位居第二。 　　（2）对用户满意度的影响。图书馆员工的服务能力和态度对用户满意度的影响最大，当该变量的指数提高1个单位时，用户的满意度指数会上升1.40；图书馆环境次之，对满意度的影响是1.30