东莞12580语音信息服务.docVIP

东莞12580语音信息服务 2东莞12580语音信息服务现状分析 2.1信息库现状分析 114号码百事通是12580语音信息服务直接竞争对手，因此，通过与竞争对手 114的比较分析，更利于我们发现问题。我们随机抽取使用过114和12580的600名 客户进行电话访问，最终有效样本N=216。经过数据整理，我们发现，用户选择使 用114各项关注点中,如图2.1，信息全面、准确选项高达56人，位居三甲之列。与 此同时，用户对12580业务不足感知的各项因素中，如图2.2，信息不全、查不到两 者总计高达44人次，占比位列次席。综合来看，信息库中信息的全面、准确是影响 客户感知和使用12580的关键因素之一，应引起我们的关注和重视。 而且，当前东莞12580黄页信息库存有效信息192021条，其中95%以上为简 单信息，即信息内容只包括商家名称、地址和电话。这类信息已经无法满足用户 日益提升的实际查询需求，也是造成客户认为信息不全面甚至不准确的主要原因 之一。 此外，通过一线话务座席的访谈调查，我们更是得到关于信息库存在不足的最 直接最客观的印证。话务座席一个班次一天的话务量大概是200-250个电话，其中查 号占100个左右，20%是查无即约20个左右。查无信息处理，是由省公司统一集中 处理的，一般隔天处理已经比较好，由于积压较多，一周后才能回复却是常态。东 莞12580查无记录月均逾万，每月关于信息质量的投诉占比10%左右。正如多数话 务座席所集中反馈的那样，信息质量、精度还有较大提升空间。下图2.3即是针对查 无信息导致客户不满意进行的因果树总结分析，对我们认清问题症结，尤其是做好 信息优化工作，提高用户感知将大有裨益，而其中所暴露的问题则是我们应亟待解 决的。 还有，根据集团公司年度《12580业务发展规划》的要求，12580信息应聚焦重 点行业，重点吸引用户查询需求集中的餐饮、娱乐、休闲、便民服务等行业商户加 盟，为用户提供除地址电话等基础信息外的商户信息。 2.2话务座席现状分析 话务座席是12580语音信息服务功能实现的唯一载体，是客户接触的唯一窗口。 东莞12580话务座席服务能力、质量、水平等将直接影响并最终决定客户使用12580 语音信息各项服务的满意度感知和业务使用粘性。但根据省公司关于12580话务集 中运营要求，东莞12580全部话务均由广州中心承载，所以，话务座席异地管理的 现状，增加了东莞12580提升一线服务各项工作效能的难度和壁垒，也给我们工作 实践提出了较大的挑战。 我们随机抽取未使用过12580的600名客户进行电话访问，最终有效样本N=98。 经过数据整理，我们发现，用户将来选择使用语音信息服务的各项关注点中，如图 2.4，与话务座席相关联的有两项，分别是排在第一位的“服务态度好”和重要性不 容忽视的“拨打等待时间短”。 同时，我们随机抽取使用过114和12580的600名客户进行电话访问，最终有 效样本N=216。经过数据整理，我们发现，用户选择使用114各项关注点中，如图 2.5，涉及话务座席有三项，分别是“话务员服务态度好”23人次，“等待时间短” 22人次，“话务员业务熟练、够专业”14人次，其对客户服务感知综合影响力不容 小觑。与此同时，用户对12580业务不足感知的各项因素中，如图2.6，话务员不熟 练、不专业，服务态度不好，转接、等待时间长等因素其实质即是话务座席所存在 的问题，同样应引起我们高度重视。 此外，通过与一线话务座席的访谈调查，我们更是比较清晰和立体的了解到影响 话务座席服务效能比较深层次的问题所在，比较有代表性的有两点：一是话务座席 综合素质和服务水平有待提高，考核指标和激励机制有待优化，如开展技能竞赛赢 奖励的活动比较少，员工满意度评价低；二是目前业务流程是收到营销方案——上 线排期——文件归档以及产品培训资料准备——培训学习讨论——修改方案执行— —通告实施——营销方案执行和服务监控，但在具体执行过程中东莞和广州话务座 席工作协调性不够，双方沟通不是很顺畅。比如原先一个“1小时抢票活动”，由于 匆忙上线，对客户参与度评估不足，直接导致广州短时间内话务爆满溢出，工作陷 入被动。 2.3重点业务现状分析 表2.1是近几年来东莞12580的KPI考核指标。 从12580业务考核指标中，我们可以发现，12580语音信息服务客户使用规模的 提升一直是贯穿业务发展轨迹的主线，它在12580发展中起着基础性、决定性作用。 从商业发展规律看，也容易理解其中的因果逻辑，即只有把12580语音信息服务平 台做强，各项业务的客户规模做大，才能积聚足够的品牌影响力，继而发挥手机媒 体和12580信息平台优势，开展媒体类等业务经营，一方面满足客户深层次信息需 求，服务增值，提高黏性，另一方