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益阳市烟草公司CRM系统改进方案 -8- 第2章益阳市烟草公司CRM系统实施的现状分析 2.1益阳市烟草公司CRM系统实施的总体概况 益阳市烟草公司的CRM系统不是作为一个独立的系统存在，而是与营销系 统、专卖系统等紧密联系，形成相互共享资源的一个整体。益阳市烟草公司的CRM 系统根据企业的经营目标、任务、市场管理的工作需要，为营销、服务和专卖等 部门制定营销策略、服务策略和管控策略。 CRM系统在省公司和市(县)公司起到的作用不同，表现形式也不相同，在省 公司主要表现为管理型CRM，在市(县)公司则为操作型CRM。各省公司一般都 有一套数据库系统，用以支持各业务系统的运行。因此，在CRM系统的体系结 构设计方面，省公司数据中心可以在物理数据库中建立若干个逻辑数据库(数据分 区可按照应用主题或分公司区域来划分)，分别支持各自业务子系统的运行。 2.1.1基本情况 1．运行环境 (1)数据储存于专用的数据服务器中； (2)数据服务器安装UNIX操作系统； (3)应用程序服务采用：WEBLOGIC8.1； (4)数据服务采用ORACLE公司提供的ORACLE 9i。 2．现有功能 (1)收发邮件功能。益阳市烟草CRM系统中所有人拥有一个唯一的电子邮 箱，可以内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支 持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备 的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。收发的信 件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。邮箱可控制在5-10M之间。 (2)公告板功能。建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限 的通知、公告、文件等，各部门领导有权限根据不同时期的情况进行发布。 (3)论坛系统功能。为职工发布自己的信息提供条件，职员可以发布信息， 加强职工之间的交流，领导可以及时、真实的了解职工的想法。 (4)腾讯通RTX(Real Time exchange)。腾讯公司推出的企业级即时通信平台。 企业员工可以轻松地通过服务器所配置的组织架构查找需要进行通讯的人员，并 采用丰富的沟通方式进行实时沟通。文本消息、文件传输、直接语音会话或者视-9- 频的形式满足不同办公环境下的沟通需求。企业员工在CRM系统中可通过RTX 进行多种方式的沟通。发送文本消息、电子文件传送、最多六人同时语音会议、 高清晰视频支持全屏显示，满足不同办公条件下的沟通需求。腾讯通RTX具有的 特点： ①交流：方便、快捷地即时消息发送与接收，提供不同颜色字体的文字，提 供个性化展示。 ②状态展示：提供查看联系人在线状态信息，可以方便、清晰地了解联系人 的在线状态。 ③组织架构：可清晰看到由树型目录表达的多层次企业组织架构，是实时更 新的电子通讯录。支持常用联系人分组，把最频繁的联系人划入同一分组中管理。 提供公司外的联系人资料管理，可以进行分组，发短信，拨打电话。提供快捷搜 索条，可以悬浮到桌面任何地方，提供帐号、拼音、中文姓名的模糊查找。 ④消息通知：提供广播消息和系统消息，通知用户关键信息。 ⑤历史消息查看器：对所有消息的历史记录进行查看、查找、归类。 2.1.2基础业务 益阳市烟草CRM系统的基础业务包括：订货路段、订货线路、送货线路、 送货路段、订货批次、订货日程、订货计划、紧俏烟、受控烟、系统日期、业务 日期等。 (1)订货路段：针对每个订货员所负责的区域，将路段定义为最小的不可划 分的单元，该路段内包含有一定数量(一般在15户左右)的商户，而这些商户根据 其实际的营业地址作顺序编号，以便当订货员人工订货时依照此顺序订货(对电话 订货则与此顺序无关，在电话订货时，系统界面上的客户顺序是按照预定的订货 时间排列的)。在该路段上的客户是归属于同一类型和同一天订货的。 (2)订货线路：线路则由路段组成，线路中所属路段不限，线路中的路段也 可调整与重新组合。每个订货员每天组成一条订货线路。 (3)送货路段：与订货路段类似，但需要考虑送货车辆的实际情况去组织路 段，在该路段上的客户是归属于同一类型和同一天送货的。 (4)订货批次：对客户进行订货的一种规律的设定，每一个批次将在相同的 日期订货。 (5)订货日程：相对于每类客户在一个月内所需订货的日期安排，对于此类 客户将会在计划安排的日期进行订货。 (6)订货计划：相对于某一订货员在某一天所要按顺序订货的全部客户安排 订货。 (7)紧俏烟：根据市场卷烟的供应情况，属于需要控制投放量的卷烟或控制 客户购买量的卷烟。(8)受控烟：市场供应非常紧张，需要严格按照预先设定客户购买量的卷烟。 (9)系统日期：计算机服务器系统的设定的日期。 (10)业务日期：营销业务上计算使用的日期。它可能与系统日期是一致的， 也可能是不同的。